◆監修・編集責任者
B2B EC-COLUMN
この記事のポイント
- 時間外の注文には、応答時間の設定で自動応答へ切り替え、受付済みと人が確認する時刻をまず返す
- 当日扱いと翌営業日扱いを分ける締め時刻を自動返信の文面に明記し、社内の処理順と同じ時刻で揃える
- 一律の自動返信は月額固定費のかからないプランの範囲で組め、内容別に答え分けるにはチャットProオプション（月額3,000円・税別）が必要になる
- 当番の時間外対応が労働時間に当たるかは指揮命令下と客観的に評価できるかで分かれ、個別の事実関係によるため範囲と記録を先に決めておく
目次
時間外に届いた注文へまず何を返すか
営業時間外に届いた注文に、その場で返すべきか、翌朝まで置いてよいか。
LINEは既読が付く分、返信の遅れが相手に見えてしまい、担当者ごとに判断がぶれやすいところです。
まず手を付けられるのは、応答時間の設定で時間外を自動返信へ切り替え、「受け付けたこと」と「いつまでの注文がいつの処理になるか」を先に伝えることです1。
内容ごとに違う回答を返す自動応答まで求めるなら、そこで初めて有料オプションの要否が出てきます。
そして緊急分だけ当番で拾う体制にするなら、その対応時間が労働時間に当たりうる点を押さえたうえで、指示の出し方を先に決めておくことになります。
応答メッセージで受付済みを即時通知する
営業時間外の注文で相手が落ち着かないのは、注文が通ったのかどうか分からない時間が続くからです。
電話なら話した時点で受け付けられたと分かりますが、LINEで送った側からは、まだ見られていないのか、見たうえで朝まで止まっているのかが区別できません。
返信の中身より先に、届いていることだけでも相手に渡っている状態を作れるかどうかが、時間外対応の分かれ目になります。
LINE公式アカウントには応答時間の設定があり、設定した時間内はチャットで担当者が手動対応し、それ以外の時間は応答メッセージまたはAIチャットボット(β)による自動応答へ切り替わります1。
この切り替えを使うには、チャット機能をオンにしたうえで、応答モードで応答時間を設定しておく必要があります1。
設定さえ済んでいれば、夜中に届いた注文にも、担当者が端末を開かないまま一次返信が返る状態になります。
一次返信で伝えたいことは、大きく分けて三つあります。
注文のメッセージが届いていること、人が内容を確認するのはいつになるか、そして確認を待てない用件がある場合に別の連絡手段があるかどうかです。
ここで「順次対応いたします」とだけ返すと、相手は結局いつ返事が来るのかを推測するしかなく、催促のメッセージが重なりやすくなります。
翌営業日の何時ごろに確認する、という時間の目安まで入れておけば、受け取った側は待つか電話に切り替えるかを自分で決められます。
もう一つ、一次返信は受付の通知であって注文の確定ではない、という点を文面で線引きしておくと、後の食い違いが減ります。
在庫が切れていた、指定日に便が出せないといった事情は、人が内容を見るまで分かりません。
自動で返る文面が丁寧であるほど「受け付けた＝確保された」と読まれやすいので、確定は担当者からの返信をもって、という一文を添えておく形が扱いやすくなります。
応答状況の表示で顧客に伝わること
文面のほかに、相手の画面側で伝える方法もあります。
応答時間外は、トークルームのアカウント名の下に応答状況を伝えるテキスト（例：現在は応答時間外です）を表示できます1。
これは応答メッセージまたはAIチャットボット(β)を設定している場合の表示なので、自動返信の設定と対になっているものと考えてください1。
自動返信との違いは、相手が気づくタイミングにあります。
自動返信は送った後に届くのに対し、応答状況の表示は入力画面を開いた時点で目に入ります。
今送っても朝までは動かないと分かっていれば、注文主は急ぎの分だけ電話に回す、という判断を送信前にできます。
ただし、表示があっても送る人は送ります。
時間外だと分かったうえで、忘れないうちに送っておきたいというのはむしろ自然な使い方で、表示を出したから時間外の受信が減るわけではありません。
表示は送信前の予告、自動返信は送信後の受領通知と役割を分けて考えると、どちらも用意しておく理由がはっきりします。
当日扱いか翌営業日扱いか、線引きをどう決めるか
締め時刻を応答メッセージに明記する
受付済みが伝わっても、注文主の関心はその先にあります。
これは今日の注文として処理されるのか、明日の分になるのか。
ここがすれ違うのは、双方が別の時計を見ているからです。
送った側は自分がメッセージを送った時刻を基準に当日の注文と考え、受ける側は在庫を引き当てて出荷便に載せられる時刻を基準に翌日の分と考えます。
この差は、人が気づいてから調整するほど手間が増えます。
朝いちばんに「昨夜のご注文は本日出荷になります」と個別に返し、相手からは「今日届く前提で段取りしていた」と返ってくる。
先に線引きを示しておけば、この往復そのものが起きません。
そこで、応答時間の設定で自動応答へ切り替わる仕組み1を、受付の通知だけでなく処理日の告知にも使います。
文面に「◯時までに届いたご注文は当日分、それ以降は翌営業日分として手配します」と書いておけば、時間外に送る人は送った瞬間に処理日を知ることになります。
どの時刻を締めにするかはLINE側が標準を定めてくれるものではなく、各社の出荷締め時間や在庫確定のタイミングから個別に決める必要があります。
当日出荷の便が夕方に集荷されるなら、伝票を作る時間を逆算した時刻が現実的な締めになりますし、受注データを基幹へ入れる作業が朝に固まっているなら、そこを基準にした方が守れます。
守れない締め時刻を掲げるより、少し余裕のある時刻を示して確実に守る方が、結果として問い合わせは減ります。
締め時刻を決めたら、応答メッセージの文面と社内の処理順を同じ時刻で揃えておく。
片方だけ変えると、案内と実際の処理がずれた分だけ、現場が詫びる回数が増えます。
休業日や曜日の違いを設定へ落とす
平日の締めが決まっても、休業日が挟まると話が変わります。
金曜の夜に届いた注文を「翌営業日」と案内した場合、相手がそれを土曜と読むか月曜と読むかは、こちらの営業日を知っているかどうかで変わります。
付き合いの長い取引先ほど、暗黙に分かっているつもりになりやすいところですが、先方の担当者が代われば前提は崩れます。
ですから、文面は「翌営業日」で止めず、休業日を具体的に示す形にしておくと誤解が減ります。
土日が休みなら「土日は休業のため、金曜◯時以降のご注文は月曜の手配になります」と書く。
連休や棚卸しで臨時に休む週は、その期間だけ文面を差し替える運用にしておけば、案内と実態がずれません。
設定側も同じで、自社の営業カレンダーと応答時間の設定が噛み合っているかは、設定した後に実際のトーク画面で確かめるのが確実です1。
休業日なのに自動応答へ切り替わらず、応答時間内の表示のまま止まっていると、相手は人が見ていると考えて待ち続けます。
管理画面で正しく見えることと、顧客の画面でそう見えることは別なので、自分のLINEから友だち追加して時間帯をまたいで確認する、という素朴な方法が結局いちばん早く済みます。
なお、時間帯や曜日をどの単位で区切れるかは、管理画面の応答設定の画面で確認してください。
設定できる単位に合わせて締め時刻の書き方を調整する方が、文面と設定を別々に作り込むより運用が長持ちします。
LINE公式アカウントの設定だけでどこまで自動化できるか（無料と有料の境界）
無料の応答メッセージでできること
ここまでの運用に、どこから費用がかかるのか。
受付済みを一律に返し、締め時刻を文面で示すところまでは、追加のオプション契約を前提としない範囲に収まります。
LINE公式アカウントの月額固定費は、コミュニケーションプランが¥0、ライトプランが¥5,000（税別）、スタンダードプランが¥15,000（税別）です2。
月額固定費のかからないプランのままでも、応答時間を設定して時間外を自動応答へ切り替える仕組みそのものは使えます1。
時間外対応の第一歩に、費用の判断はほとんど要らないということです。
ただし、配信するメッセージに関する条件はプランごとに異なるため、時間外の自動返信を含めて月にどれくらい送る運用になるのかは、契約するプランの条件を料金ページで確かめておくと安心です2。
この範囲で返せるのは、誰に対しても同じ一つの文面です。
「受け付けました、確認は翌営業日の朝です、締めは◯時です」までは全員に同じことを伝えれば足りるので、実はこの一律の返信で、時間外に生じる不安のかなりの部分は収まります。
逆に言えば、相手ごとに違う答えが必要な場面——在庫はあるか、この数量でも受けられるか——には、一律の文面では届きません。
AIチャットボット(β)とチャットProオプションでできること
内容ごとに違う回答を自動で返したい場合に出てくるのが、AIチャットボット(β)です。
あらかじめ登録したQ&Aに沿って回答を返す仕組みで、実際の問い合わせ対応で稼働させるには、月額3,000円（税別）のチャットProオプションの契約が必要になります3。
一方で、オプションを契約していないアカウントでも、2025年内からQ&Aの登録と動作確認（デモ）まではできます3。
この「試せるが稼働はできない」という区切りは、判断のうえで使いどころがあります。
時間外に届いたメッセージを一か月ほど見返し、よくある問いを書き出してQ&Aとして登録し、デモで返答を確かめてみる。
そこで納得のいく答えが返るなら契約に進めばよく、質問が毎回ばらばらで登録のしようがないなら、当面は一律の応答メッセージで足りると判断できます。
線引きの目安は、時間外に来るメッセージが定型かどうかです。
「最低ロットは」「明日の配送は間に合うか」のように答えが決まっている問いが多ければ、内容別に返す価値があります。
反対に、注文そのもの——品番と数量と納期の確定——は、在庫や配車の状況を見て人が答える部分が残ります。
自動応答で減るのは一次返信の手間であって、注文を確定させる作業がなくなるわけではない、という前提で費用を見ておくと判断を誤りません。
費用の比べ方としては、月額3,000円（税別）3に見合うほど時間外の一次返信に手が取られているか、という見方が実務的です。
当番が毎晩何件かに個別返信しているなら、その手間のうち定型で返せる分がどれだけあるかを数えてみる。
数えた結果が少なければ、無料の範囲の文面を磨く方が費用対効果は良くなります。
なお、プラン名や料金、オプションの提供条件は変わることがあります。
ここで挙げた金額は公開されている条件23ですが、契約する段階では最新の料金ページで確かめてください。
緊急の注文だけ当番で拾う場合、対応時間は労働時間になるか
指揮命令下にあるかどうかの考え方
自動応答を整えても、どうしても人が拾わないといけない注文は残ります。
翌朝いちばんの配送に間に合わせたい、数量を今から変更したい——こうした用件を時間外でも受けるなら、当番を決めて誰かが見ることになります。
ここで先に整理しておきたいのが、その時間を労働時間として扱う必要があるかどうかです。
厚生労働省のガイドラインは、労働基準法上の労働時間を使用者の指揮命令下に置かれている時間とし、使用者の明示の指示だけでなく、黙示の指示によって業務に従事したと客観的に評価できる時間も労働時間に含まれるという判断基準を示しています4。
時間外や休日であっても、指揮命令下で業務に対応したと客観的に評価できる場合に関わってくる考え方です4。
読み替えると、社内で何と呼んでいるかではなく、実際にどういう状態に置いているかで見られる、ということになります。
「気づいたら返してくれればいい」と伝えていても、返さなかった人が翌日に責められる、あるいは返す人が固定されていて評価に効いている、という運用であれば、指示がなかったとは言いにくくなります。
当番の時間帯に返信を求めているのであれば、それは業務として指示している時間です。
ただし、該当するかどうかは個別の事実関係によって分かれます4。
どの範囲まで対応を義務付けているか、対応しなかった場合に不利益があるか、どの程度その時間を拘束しているか——こうした事情によって評価が変わるため、ここでの説明だけで自社の運用に問題がないと判断することはできません。
当番を制度として置くなら、社会保険労務士など専門家に自社の指示内容を見てもらう段取りまで含めて考えておくのが無難です。
当番制を設計する際に決めておくこと
当番を置くなら、顧客向けの文面を作る前に、社内側で決めておきたいことがあります。
・何を緊急として当番が拾うか（納期に関わるもの、数量変更など範囲を具体的に）
・拾う時間帯はどこまでか（夜のうちに切るのか、翌朝までとするのか）
・時間外に対応した記録をどう残すか（対応した時刻と内容が後から分かる形になっているか）
・拾わなかった場合にどう扱うか（翌営業日の処理でよい、と社内で明言できているか）
これらを決めずに当番だけ置くと、当番になった人が「念のため全部見ておく」状態になりがちです。
結果として、自動応答で減らしたはずの負担が当番一人に寄り、しかもその時間が記録に残らない形になります。
記録の残し方を先に決めておくことは、労働時間として扱うかどうかを後から判断するためにも、当番の負担が偏っていないかを見るためにも効いてきます4。
もう一つ、顧客向けの案内と当番の範囲を揃えておくこと。
自動返信で「お急ぎの場合はお電話ください」と案内しているのに、実際はLINEに来たものを当番が全部返しているなら、案内は形だけになり、電話に回るはずの用件までLINEへ集まります。
逆に、当番が拾う範囲を案内に書いていなければ、注文主はどれが急ぎ扱いになるのか分からないまま送ることになります。
時間外対応の設計は、顧客に何を約束するかと、社内で誰に何をさせるかが表裏の関係にあります。
自動返信の文面を書く作業は、実のところ、この二つを同時に決める作業でもあります。
文面が決まらないときは、たいてい社内の線引きがまだ決まっていません。
決める対象ごとに、ここまでの内容を整理しておきます。
自動返信の文面と締め時刻の線引きまでは自社で決められますが、受け付けた注文を在庫や基幹の処理へどうつなぐかは、いまの受注の流れを見ないと判断しにくいところです。
時間外に届く注文の件数と内容を持ち込んでいただければ、どこまでを自動返信で受け、どこから人と仕組みで処理するかの切り分けを一緒に確認できます。無料相談で要件を整理する
時間外の注文対応で決めておく点
顧客に見える約束ごとと、社内で決める体制という違いで分けています。
- 受付済みをどの文面で返すか（届いたこと、人が確認する時刻、緊急時の連絡手段）
- 当日扱いと翌営業日扱いを分ける締め時刻
- 休業日・臨時休業をどう案内し、設定に反映するか
- 内容別の自動応答まで必要か（オプション費用の要否）
- 当番が拾う用件の範囲・時間帯・記録の残し方
要点の整理
| 軸 | 基準 |
|---|---|
| 時間外の一次返答 | 応答時間の設定で自動応答へ切り替え、受付済みと人が確認する時刻を伝える |
| 処理日の線引き | 出荷締めから逆算した時刻を文面に明記し、社内の処理順と同じ時刻で揃える |
| 休業日の案内 | 「翌営業日」で止めず休業日を具体的に書き、切り替わりは顧客側の画面で確認する |
| 費用の境目 | 一律の自動返信は月額固定費のかからない範囲、内容別の自動応答はチャットProオプションが必要 |
| 当番の労務 | 指揮命令下と客観的に評価できるかで分かれるため、範囲・時間帯・記録を先に決める |
当番が拾う範囲を狭められるかどうかは、翌営業日の朝にたまった注文が滞りなく処理へ流れる形になっているかで決まります。 受注から出荷までの現在の手順をたどりながら、どこに転記や二重確認が残っていて、何を減らせるのかを整理できます。
よくある質問
時間外の自動応答メッセージには何を書けばよいか
最低限、注文のメッセージが届いていること、人が内容を確認するのはいつか、当日扱いと翌営業日扱いを分ける締め時刻の三点です。
あわせて、この返信は受付の通知であって注文の確定ではないこと、確認を待てない用件の連絡先を添えておくと、朝の個別対応が減ります。
「順次対応します」とだけ返す文面は、相手に待ち時間を推測させるため、催促が重なりやすくなります。
LINE公式アカウントは曜日ごとに応答時間を変えられるか
応答時間を設定すると、設定した時間内はチャットでの手動対応、それ以外の時間は応答メッセージまたはAIチャットボット(β)による自動応答に切り替わります1。
時間帯や曜日をどの単位で区切れるかは管理画面の応答設定で確認し、設定後に自分のLINEから友だち追加して、休業日の時間帯に自動応答へ切り替わるかを実際のトーク画面で確かめるのが確実です。
管理画面の見え方と顧客側の見え方は別物として扱ってください。
当番担当者に深夜の返信を義務付けると残業代は必要か
労働時間は使用者の指揮命令下に置かれている時間とされ、明示の指示だけでなく黙示の指示によって業務に従事したと客観的に評価できる時間も含まれる、という判断基準が示されています4。
返信を求めている以上、その時間が労働時間に当たると評価される可能性がありますが、該当するかどうかは指示の範囲や拘束の程度など個別の事実関係で分かれます4。
当番を制度として運用するなら、対応の範囲と記録の残し方を整理したうえで、社会保険労務士など専門家に確認してください。
AIチャットボット(β)と定型の応答メッセージ、どちらを先に導入すべきか
先に応答メッセージで一律の受付通知と締め時刻の案内を整えるのが扱いやすい順番です。
時間外の不安の多くは「届いたか」「いつの処理か」が分からないことから来るため、全員に同じ文面を返すだけでも収まる部分があります。
そのうえで、内容ごとに答え分けたい問いが定型で溜まってきたら、チャットProオプションを契約していないアカウントでもできるQ&A登録と動作確認（デモ）で返答を確かめ、月額3,000円（税別）の契約に見合うかを判断する流れになります3。
- 1 出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント マニュアル（応答設定）」（2026年）
- 2 出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウントの料金プラン」（2026年）
- 3 出典：LINEヤフー株式会社「AIチャットボット(β)機能紹介」（2025年）
- 4 出典：厚生労働省「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」（2017年）
