LINE受発注の時間外対応、注文はどう受ける？応答時間設定と自動応答の使い分け方

◆監修・編集責任者　小園 将隆　2026年9月24日

B2B EC-COLUMN

深夜にLINEで注文が来たらどうする？営業時間外対応で判断に迷う場面

夜の11時にスマートフォンが光って、常連のお客様から「明日の朝イチで10個追加できますか」とLINEが届く。
もう仕込みは終わっているし、明日の在庫も読めない。
それでも既読を付けたまま朝まで放置するのは気が引ける——LINEで注文を受けていると、この種の場面が月に何度も訪れます。
結論から言えば、この判断を毎回その場で下す必要はありません。
LINE公式アカウントには「応答時間」という設定があり、時間内は手動チャット、時間外は応答メッセージやAIチャットボット(β)へ自動的に切り替えられます²。
ただし自動応答が返せるのは、あらかじめ登録した内容の範囲です。
在庫があるかどうか、明日の朝に間に合うかどうかまでは機械が判断してくれません。
そこで現実的な着地点は、時間外は「受け付けたことと、確定は翌営業日になることを自動で伝える」までを機械に任せ、可否の判断は人が朝に行う形です。
そのうえで、どうしても急ぐ相手だけ一時的な手動返信で個別に対応する。
この三段構えにしておけば、深夜の通知を見るたびに迷わずに済みます。

迷うのは「返信するか」ではなく「確定させてよいか」

LINEは国内の月間利用者数が2025年12月末時点で1億人を超えており⁵、電話やFAXよりお客様にとって手軽な連絡手段になっています。
その手軽さは、そのまま「営業時間という感覚が薄れる」ことでもあります。
お客様は悪気なく、思い立った時間にメッセージを送ります。
夜中でも、日曜でも、こちらが店を閉めた直後でも同じです。

現場で本当に迷うのは、返信するかどうかではありません。
返信するだけなら「承知しました、明日確認します」と一行打てば済みます。
迷いの正体は、そのメッセージを注文として確定させてよいのかという点にあります。

たとえば飲食店で、翌日の昼に使う食材の発注を夜のうちに済ませてしまっている場合、深夜に届いた10個の追加注文を「承りました」と返すと、翌朝になって材料が足りないことに気づく可能性があります。
逆に「明日改めてご連絡します」とだけ返すと、お客様は受けてもらえたのかどうか分からないまま朝を迎えます。
どちらも気持ちのいい結末ではありません。

取り得る対応は三通りに整理できる

この場面で選べる道筋を並べると、実質的には三つです。
一つ目は、その場で受けて確定させる即時受付。
二つ目は、受信したことだけ伝えて確定は翌営業日に人が確認する案内のみの運用。
三つ目は、時間外は注文を受け付けないと明示して受付そのものを止める形です。

どれが正しいという話ではなく、扱う商品や在庫の動き方によって適した形が変わります。
ただ、三つのうちどれを選ぶにしても、店主が毎回その場で判断するのではなく、あらかじめ決めた形で自動的に動くようにしておきたい。
その仕組みをLINE公式アカウントの機能でどこまで作れるのかが、次に確かめたいところです。

LINE公式アカウントの「応答時間」設定で何が自動化できるか

応答時間内・時間外で切り替わる仕組み

LINE公式アカウントの応答設定には、時間帯によって対応方法を切り替える「応答時間」の考え方があります。
AIチャットボット(β)を利用している場合、応答時間内は「手動チャット+AIチャットボット(β)」または「手動チャット+応答メッセージ+AIチャットボット(β)」、応答時間外は「AIチャットボット(β)」または「応答メッセージ+AIチャットボット(β)」から選ぶことができます²。

ここで押さえておきたいのは、手動チャットと自動応答は二者択一ではないという点です。
チャット機能をオンにしていても、応答時間機能を使えば応答メッセージやAIチャットボット(β)を併用できます²。
つまり「チャットを使うなら自動応答は諦める」「自動応答にするならスタッフは返信できない」という関係ではありません。
営業中は人が答え、閉店後は自動で答える、という切り分けが同じアカウントの中で成立します。

なお、曜日ごとや時間帯ごとに応答時間をどう区切るかという具体的な画面操作については、今回確認した公式マニュアルの本文からは手順を読み取れませんでした。
本記事では「時間帯で自動的に切り替わる」という仕組みの説明にとどめます。
実際の設定画面での操作は、管理画面の応答設定から確認してください。

応答メッセージの2種類(キーワード応答・一律応答)

時間外に自動で返す文章そのものは「応答メッセージ」で作ります。
この応答メッセージには2種類あり、設定したキーワードと完全に一致するメッセージを受信したときだけ返信する「キーワード応答」と、内容に関わらずすべてのメッセージに返信する「一律応答」に分かれます¹。

時間外の注文対応を考えると、まず使いやすいのは一律応答のほうです。
何と書いて送られてきても「営業時間外のため、内容を確認して翌営業日にご連絡します」と返せるので、注文文面のばらつきに左右されません。
お客様の書き方は「〇〇を5つお願いします」だったり「明日いけますか？」だったり、こちらが想定した通りには揃わないからです。

一方のキーワード応答は、完全一致が条件です。
「営業時間」と送られたときに営業時間の案内を返す、といった定型的な問い合わせには向きますが、「営業時間を教えてください」と一文字でも違えば反応しません。
時間外の注文受付というより、よくある確認事項への補助として組み合わせるのが現実的でしょう。

さらに、特定の期間だけ応答メッセージを送りたい場合はスケジュールを設定できます¹。
年末年始の休業期間や、臨時休業の週だけ別の案内文に差し替えたいときには、この仕組みが使えます。
毎日の営業時間外の切り替えと、長期休暇のような期間限定の案内は、別々に組み立てられると考えておくと設計しやすくなります。

自動応答・AIチャットボットに任せられる範囲と人が確認すべき範囲

AIチャットボット(β)ができること

応答時間外の受け皿として、応答メッセージよりもう一歩踏み込めるのがAIチャットボット(β)です。
これは、ユーザーが質問すると登録済みのQ&Aから最適な回答を自動で選んで返信する機能で、PDFや画像からのQ&A自動生成にも対応しています⁴。
定型文を一つ返すだけの応答メッセージと違い、質問の内容に応じて答えを選び分けてくれます。

提供形態としては、チャットProオプションの有償機能です(Q&A登録や応答テストの一部機能は無料版でも利用できます)⁴。
また、名称のとおりベータ版であり、2026年時点でも機能や提供条件が変わる可能性があります。
導入を検討する際は、その時点の最新のマニュアルで対象プランを確認してください。

時間外の受注運用に当てはめると、AIチャットボット(β)が得意なのは「注文の前後に発生する問い合わせ」です。
配送にかかる日数、最低注文数、支払い方法、店舗の休業日。
こうした、答えが決まっていて文書にできる内容は、Q&Aとして登録しておけば深夜でも答えが返ります。
お客様は翌朝まで待たずに必要な情報を得られますし、店側は同じ質問に何度も手打ちで答えずに済みます。

在庫確認・注文可否の判断は自動化の対象外

では、注文そのものを自動で受け切れるかというと、ここに線が引かれます。
AIチャットボット(β)は登録済みのQ&Aから回答を選ぶ機能として説明されており⁴、在庫の残数を調べたり、明日の生産が間に合うかを判断したりする機能としては説明されていません。

この点は、編集部として資料を突き合わせたうえでの整理です。
応答時間の設定で時間外の対応を自動へ切り替えられること²と、その受け皿になるAIチャットボット(β)の役割がQ&Aへの回答であること⁴を並べると、自動化できるのは情報提供までで、注文の可否判断は人が残る範囲だという線引きが見えてきます。
LINEヤフーがそう明言しているわけではなく、機能の説明範囲から導ける読み方です。

適用条件も添えておきます。
ここで言っているのは、LINE公式アカウントの標準機能であるAIチャットボット(β)と応答メッセージの範囲です。
Messaging APIを使って自社の在庫システムや受注システムと独自に連携させた場合は、この限りではありません。
ただし、そうした実装でどこまで自動判定できるかは今回確認できていないため、本記事では標準機能の範囲で話を進めます。

この線引きが分かると、時間外の自動応答に書くべき文面も決まってきます。
「ご注文を承りました」と確定を思わせる書き方ではなく、「メッセージを受け付けました。在庫と納期を確認のうえ、翌営業日にご連絡します」と、確定前の段階であることが伝わる表現にする。
機械が判断できない部分を、文面のほうで正直に示しておくわけです。

なお、時間外に届いた注文を結果的に受けられなかった場合の扱い——キャンセル料や事前告知の義務といった点については、一次資料で確認できていません。
本記事では「まず在庫と提供可否を確認し、その結果を早めに伝える」という実務上の進め方として述べるにとどめ、法的な義務や業界共通のルールとしては扱いません。
個別の取引条件については、取引先との取り決めをご確認ください。

時間外でも個別対応が必要な注文への対処法(一時的な手動返信)

応答時間の設定を崩さずに、その一件だけ手動で返す

ここまでの仕組みで大半の時間外メッセージは処理できますが、どうしても例外は出ます。
大口の取引先から急ぎの相談が入った。
翌朝の配送に関わるので今のうちに確認しておきたい。
こうしたときに、応答時間の設定そのものを変更してしまうと、他のお客様にも手動チャットが開いた状態になり、返信できない相手が生まれます。

この点については、2023年にLINE公式アカウントへ機能が追加されています。
応答時間設定を変更せずに、特定のチャットへ一時的な手動返信ができるようになりました³。
全体の設定は時間外のまま保ちつつ、対応したいチャットルームだけを手動に切り替える形です。

切り替えの入口はチャットルームの上部に用意されています。
応答時間内であれば、応答時間外へ切り替わる1時間前から手動チャットを延長するボタンが表示されます³。
閉店間際にやり取りが終わりきらなかったとき、そのまま会話を続けられるということです。
応答時間外であれば、手動返信へ切り替えるボタンが常時表示されます³。

実務上の意味は、「例外対応の入口を一箇所に絞れる」ことにあります。
時間外の対応を止めると決めても、現実には例外が発生します。
その例外を、設定変更という大きな操作ではなく、その会話の中だけで完結する操作にできる。
結果として、通常運用のルールを崩さずに済みます。

もっとも、この一時応答は2023年時点で公開されたアップデートの内容です。
対象となるプランや利用条件、その後の仕様変更については今回確認していないため、実際に使う前に管理画面で表示を確かめてください。

ここで一つ、運用として決めておきたいことがあります。
「どういう相手・どういう内容なら時間外でも手動対応するのか」という基準です。
機能としてはいつでも切り替えられるので、基準がないと結局すべての通知を開いて判断することになり、仕組み化した意味が薄れます。
大口の定期取引先だけ、当日納品に関わる内容だけ、といった線を先に引いておくと、通知を見た瞬間に判断がつきます。

業種・注文内容で選ぶ時間外対応の方針(即時受付・案内のみ・受付停止)

自店の時間外注文の量を把握してから決める

方針を決める前に、確かめておくと判断が楽になる材料があります。
自分の店に、実際どれくらい時間外のメッセージが来ているのかという実数です。
LINE公式アカウントの分析機能では、選択期間中の曜日ごと、時間ごとのチャット受信数を確認できます⁶。

この数字を見ると、体感と実態がずれていることがあります。
深夜の通知が印象に残っているだけで、集計すると月に数件しかないのであれば、凝った自動応答を組むより一時的な手動返信で個別に処理したほうが早い。
逆に、閉店後の2時間に受信が集中しているなら、その時間帯に返す文面をきちんと作り込む価値があります。

曜日の偏りも判断に効きます。
日曜に受信が集中しているなら、平日の夜より日曜の応答設定を優先して整えるべきだと分かります。
どの時間に何を自動化するかは、この分布を見てから決めるほうが無駄がありません。

3つの方針の比較

受信の状況が見えたら、冒頭で挙げた三つの方針のどれを軸にするかを決めます。
選び分けの基準になるのは、在庫や提供条件がどれだけ変動するか、そして緊急の個別対応がどれだけ必要かの二点です。

在庫や提供条件が安定している業種——たとえば常時在庫を持っていて、受けた注文をそのまま翌日の出荷に回せるような扱いであれば、時間外でも即時受付に寄せやすくなります。
この場合、応答時間外にAIチャットボット(β)や応答メッセージで受付内容を伝えられれば、標準機能の範囲でも運用が回ります²⁴。

反対に、当日の仕入れや仕込みで提供可否が変わる業種では、即時受付は危険です。
受けた時点では在庫があると思っていても、翌朝には状況が変わっている。
ここは案内のみに徹して、確定は翌営業日の人の確認に回す形が合います²⁴。

そして、通常は時間外の受付を止めておきたいけれど、特定の取引先だけは例外にしたいという場合。
応答時間の設定は時間外のまま維持し、必要なチャットだけ一時的な手動返信で対応します³。
全体を止めることと、個別に開けることを両立させる使い方です。

三つの方針は排他的なものではなく、組み合わせて使えます。
基本は案内のみで運用し、大口の取引先から連絡が来たときだけ一時的な手動返信に切り替える。
この形が、多くの店にとって現実的な落としどころになるはずです。
以下の表は、それぞれの方針がどういう状況に向き、どの機能で支えるかを並べたものです。

応答時間の切り替えや自動応答の文面は自社で組めますが、時間外に受けた注文を翌朝どう処理するか——注文内容の読み取り、在庫との突き合わせ、確定連絡までの流れは、扱う商品や既存の業務によって設計が変わります。

LINEで受けた注文をどこまで受注データとして扱えるようにするか、どの確認作業が人に残るかを、現在の注文の受け方に沿って整理してご説明できます。無料相談で要件を整理する

時間外対応の方針ごとの向き・不向きと使う機能

方針	向いている状況	使う機能・運用
即時受付(その場で確定)	在庫・提供条件が安定しており、時間外に受けた注文をそのまま処理しやすい	応答時間外もAIチャットボット(β)や応答メッセージで受付内容を伝え、標準機能の範囲で運用する
案内のみ+翌営業日確認	在庫や提供可否が変動しやすく、その場で注文の可否を判断できない	応答時間機能で時間外を応答メッセージ／AIチャットボット(β)に切り替え、確定作業は翌営業日の手動対応に回す
特定の相手だけ一時対応	通常は時間外の受付を止めつつ、常連客や急ぎの注文だけ個別に対応したい	応答時間設定は変えず、一時的な手動返信で必要なチャットだけ手動対応する

即時受付を選べるのは、在庫を確認しなくても答えが変わらないとき

確定の根拠が時間に左右されない商品かどうか

時間外でもその場で注文を確定させてよいのは、「今答えても、朝答えても、答えが同じ」商品を扱っている場合です。
常時まとまった在庫を持っていて、受けた注文が翌営業日の出荷にそのまま乗る。
数個の注文で在庫が尽きる心配がない。
そうした条件が揃っていれば、深夜に受けても矛盾は起きません。

この方針で組む場合、自動応答に持たせる役割は「受け付けた内容を記録して、お客様に受領を伝える」ことになります。
AIチャットボット(β)を併用していれば、あわせて配送日数や支払い方法といった付随する質問にもその場で答えられます⁴。
お客様は朝まで待たずに必要な情報を得られ、店側は翌朝チャット画面を開いて注文内容を拾うだけで済みます。

ただし、即時受付にすると決めた場合でも、翌朝に注文内容を確認する作業そのものは残ります。
自動応答は受け取った文面をそのまま残すだけで、数量や品番の解釈まではしてくれません。
「いつもの、5ケース」と書かれたメッセージが何を指すかは、結局人が読んで判断します。
減らせるのは深夜に起きて返信する手間であって、翌朝の確認作業ではないという点は、期待値として押さえておきたいところです。

案内のみに徹する場合、文面で「確定していない」ことを伝えきる

受付と確定を言葉の上で分ける

在庫や仕込みの状況で提供可否が変わる業種では、時間外の自動応答が確定を意味しないことを、文面ではっきりさせる必要があります。
ここを曖昧にすると、お客様は受け付けてもらえたと理解し、翌朝に「今回はお受けできません」と伝えたときに行き違いが生まれます。

一律応答であれば、どんな文面で送られてきても同じ案内を返せます¹。
「メッセージを受け取りました。在庫と納期を確認のうえ、翌営業日の午前中にご連絡します」といった形で、受け取った事実と、確定が別の段階にあることと、いつ返答が来るかの三点を盛り込んでおくと、お客様は待ち方が分かります。

この方針では、翌営業日の朝にチャットを確認する作業が運用の要になります。
自動応答は「朝に連絡します」と約束してしまうので、その約束を守る担当と時間帯を決めておかないと、かえって信頼を損ねます。
仕組みで減らせるのは深夜の即応判断であり、翌朝の確認をなくすものではありません。

AIチャットボット(β)を併用する場合は、注文以外の問い合わせを分担させられます⁴。
営業時間や配送エリアの質問はQ&Aから自動で答え、注文らしき内容には確定前である旨を伝える。
この二本立てにしておくと、翌朝に人が見るべきメッセージが注文関連に絞られ、確認の負荷が下がります。

受付を止めつつ例外を残す場合、開ける条件を先に決める

基準がないと、結局すべての通知を開くことになる

時間外の受付は原則停止しつつ、必要なときだけ手動で対応する。
この形は、応答時間の設定を変えずに特定のチャットだけ手動返信へ切り替えられる機能で実現できます³。
操作としては、応答時間外であればチャットルーム上部に常時表示される切り替えボタンを使います³。

運用上の注意は、機能の使い方より基準の決め方にあります。
いつでも切り替えられるということは、裏を返せば毎回「これは切り替えるべきか」を判断する余地が残るということです。
基準がないまま運用すると、通知が来るたびに内容を確認し、悩み、結局対応してしまう。
仕組みを入れる前と変わらない状態に戻ります。

そこで、開ける条件をあらかじめ言葉にしておきます。
取引先の区分で決めるのか、内容の緊急度で決めるのか。
複数人で運用しているなら、誰が判断するのかも決めておく必要があります。
担当者によって対応したりしなかったりすると、お客様から見て店の対応が読めなくなるためです。

閉店間際の会話が途中で切れてしまう問題にも、対処の手段があります。
応答時間内であれば、応答時間外へ切り替わる1時間前から手動チャットを延長するボタンがチャットルーム上部に表示されるため³、やり取りの途中で自動応答へ切り替わることを避けられます。
閉店直前に相談を受けることが多い店では、この延長の使い方をスタッフ間で共有しておくと行き違いが減ります。

要点の整理

時間外の判断で迷う点	返信するかどうかではなく、その場で注文を確定させてよいかどうか
自動化できる範囲	応答時間による切り替えと、登録済みQ&Aへの回答、受付の案内まで
人が残る範囲	在庫の有無・提供可否の判断と、注文内容の解釈にもとづく受注確定
即時受付を選べる条件	在庫や提供条件が安定し、深夜に答えても翌朝と答えが変わらないこと
案内のみを選ぶ条件	当日の仕入れ・仕込みで提供可否が変わり、その場で可否を判断できないこと
例外対応の作り方	応答時間の設定は変えず、一時的な手動返信を使う。開ける条件は先に決めておく
方針を決める前の確認	分析機能で曜日別・時間別のチャット受信数を見て、実際の発生量を把握する

時間外の受信量が増え、翌営業日の確認作業そのものが業務の負担になってきた段階では、応答設定の工夫だけでは吸収しきれなくなります。 受注情報をどの画面で扱い、どの転記が減らせるのか、逆にどの確認は残るのかを、現在の受注件数と商品の在庫の動き方をうかがったうえでお伝えします。

よくある質問

LINEの応答メッセージだけで注文を確定させてよいですか

扱う商品の条件によります。
在庫が安定していて、受けた注文が翌営業日にそのまま処理できるなら、応答メッセージで受領を伝える運用でも矛盾は生じにくいでしょう。
一方、当日の仕入れや仕込みで提供可否が変わる場合は、応答メッセージは受付の案内にとどめ、確定は翌営業日に人が確認する形が安全です。
応答メッセージは設定した内容を返す機能であり¹、在庫の有無を判定する仕組みではないためです。

応答時間を過ぎて届いた注文を受けられない場合、どう伝えればよいですか

最初の自動応答の段階で、その時点では確定していないことを明示しておくのが前提になります。
受領だけを伝える文面にしておけば、翌営業日に「今回は在庫が確保できませんでした」と伝えても行き違いが起きにくくなります。
なお、時間外に受けた注文を断る際の事前告知やキャンセル料の扱いについては、一次資料で確認できていないため、法的な義務や業界共通のルールとして本記事では述べません。
取引先との個別の取り決めをご確認ください。

AIチャットボット(β)はどのプランから使えますか

チャットProオプションの有償機能として提供されています。
ただし、Q&Aの登録や応答テストの一部機能は無料版でも利用できます⁴。
名称のとおりベータ版のため、2026年時点でも機能や提供条件が変わる可能性があります。
導入前に、その時点の公式マニュアルで対象プランと利用条件をご確認ください。

応答時間の設定を変えずに、特定の相手にだけ深夜対応したいときはどうすればよいですか

2023年に追加された一時応答の機能を使います。
応答時間設定を変更せずに、特定のチャットへ一時的な手動返信ができます³。
応答時間外はチャットルーム上部に切り替えボタンが常時表示され、応答時間内であれば時間外へ切り替わる1時間前から延長ボタンが表示されます³。
全体の設定を時間外のまま保てるので、他のお客様への案内は自動のまま維持できます。

自分の店に時間外の注文がどれくらい来ているか、確認する方法はありますか

LINE公式アカウントの分析機能で、選択期間中の曜日ごと、時間ごとのチャット受信数を確認できます⁶。
体感では多く感じていても実数は少ない、あるいは特定の曜日や時間帯に集中している、といったことが見えます。
自動応答をどこまで作り込むか、どの時間帯を優先して整えるかを決める材料になります。

手動チャットを使っていると、自動応答は併用できないのでしょうか

併用できます。
チャットがオンの場合でも、応答時間機能を利用すれば応答メッセージやAIチャットボット(β)を組み合わせられます²。
AIチャットボット(β)の利用中は、応答時間内は「手動チャット+AIチャットボット(β)」または「手動チャット+応答メッセージ+AIチャットボット(β)」、応答時間外は「AIチャットボット(β)」または「応答メッセージ+AIチャットボット(β)」から選択できます²。
営業中は人が答え、閉店後は自動で答える切り分けが同じアカウントで成立します。

1. 1　出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント マニュアル(応答メッセージ)」（2026年）
2. 2　出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント マニュアル(応答設定)」（2026年）
3. 3　出典：LINEヤフー株式会社「【LINEチャット】応答時間外の一時応答機能を追加」（2023年）
4. 4　出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント AIチャットボット(β)マニュアル」（2026年）
5. 5　出典：LINEヤフー株式会社「LINE、国内月間利用者数が1億ユーザーを突破」（2026年）
6. 6　出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント マニュアル(分析-チャット/自動応答)」（2026年）