電話受注の属人化を解消する方法｜担当者が不在でも注文を受けられる体制の作り方

◆監修・編集責任者　小園 将隆　2026年11月5日

B2B EC-COLUMN

電話受注の属人化で、担当者が不在の日に何が止まるのか

いつも電話注文を受けている担当者が休んだ日に、得意先から「いつもの品を来週火曜に」と電話が入る。
単価も納期の約束も分からず、「担当から折り返します」と答えるしかない。
電話受注の属人化は、こうした場面で表に出ます。
最初にすることは、一人に偏っているものを三つに切り分けることです。
単価・納期・特約といった取引情報か、受け方と入力の手順か、得意先との関係や慣習かを見極めます。
取引情報と手順は、共有と受注票の統一、代理で受ける体制で補えます。
関係は得意先別の引き継ぎで支えます。
電話は一律にやめず、標準化して残しながら、移せる得意先から段階的に他の経路へ移すのが現実的です。

不在日に起きる折り返し・聞き違い・入力漏れ

電話受注が止まる場所は、電話に出る段階だけではありません。
代わりの人が電話を取れても、その得意先の単価や取引条件を知らなければ、注文をその場で確定できません。
その結果、注文を預かって折り返すことになります。
得意先は返事を待つ間、自社の仕入れや店舗への納品予定を確定できません。
受注側から見れば一件の保留でも、得意先側では次の段取りが止まっています。

注文の中身を聞き取れても、別の止まり方があります。
品名の略称や、得意先が独自に使う呼び方が分からず、似た商品と取り違えてしまうことです。
いつもの担当者なら「いつものケースで」で通じた注文も、代理の人には、どの規格を何単位で出せばよいのかが分かりません。
聞き取ったメモを販売管理へ入力する段階では、納品先の住所や配送曜日、端数の扱いといった項目が抜けることもあります。
こうした漏れは電話を受けた時点では気づかれにくく、出荷や請求の段階で初めて表に出ます。

不在日の問題は、電話に出る人がいないことに限りません。
電話に出ても注文を確定できない段階と、確定しても正しく記録されない段階の二つで止まりやすいのが、電話受注の属人化の特徴です。
どちらの段階で止まっているかによって、次に打つ手が変わります。

受注担当者調査に見る属人化と入力・確認の負担

こうした負担は、受注担当者への調査にも表れています。
2023年3月のインターネット調査では、食品の小売・卸売業で受注業務に携わる106名に回答を求めました。
FAX・Eメール・電話で受注している担当者90名のうち、38.9%が「オペレーションの属人化が発生している」と答えています¹。

同じ担当者への設問では、ほかにも次の回答がありました¹。

• 注文書の手入力に手間がかかる：60%
• 注文確認の連絡に手間がかかる：41.1%
• 注文の変更対応に時間がかかる：40%

属人化は単独の困りごととしてではなく、手入力、確認の連絡、変更への対応といった受注の各工程の手間と並んで挙がっています。
電話で聞いた内容を手で入力し、確認のために電話をかけ直し、変更があればまた聞き直す。
この一連の作業を慣れた一人が抱えていると、その人の不在がそのまま工程の停止になります。
属人化を解消するというのは、担当者の頭の中にある判断を、この工程のどこで誰でも使える形にするかを決める作業だと言えます。

この調査を読むときには、いくつかの限界に注意が必要です。
対象は食品の小売・卸売業の担当者に限られます。
数値も電話だけでなく、FAXやメールで受ける担当者を含んだ割合です。
また、受注業務に関わる事業を自ら営む企業が企画した調査です。
そのため、他の業種や自社の状況にそのまま当てはまるとは言えません。
自社で何割の担当者が困っているかを示す数字として読むのは適切ではありません。
属人化が手入力や確認連絡の負担と一緒に起きやすいことを知る手掛かりとして読むのがよいでしょう。

属人化しているのは取引情報・受注手順・得意先との関係のどれか

折り返しになった電話を原因別に振り分ける

属人化を解消しようとして、いきなりマニュアル作りや受注の仕組みの検討から入ると、手が止まりがちです。
何を書けばよいのか、何を載せればよいのかが定まらないためです。
その前に見ておきたいのは、不在の日に実際に折り返しや聞き違いになった電話です。

まず数週間分、担当者以外が受けた電話のうち、その場で確定できなかったものと、後で訂正が必要になったものを一覧にします。
一件ごとに、得意先名、注文の内容、止まった理由を一行で書いておけば足ります。
そのうえで、止まった理由を次の三つに振り分けます。

• 取引情報：その得意先の単価、納期の約束、値引きや送料などの特約が分からなかった
• 受注手順：何を聞けばよいか、どの画面にどう入力するか、誰に確認するかが分からなかった
• 得意先との関係：得意先の呼び方や慣習、いつもの頼まれ方、話を通してよい相手が分からなかった

記録が数件しか集まらない場合は、普段受けている担当者への聞き取りで代えても構いません。
休んだときに困りそうな得意先と、その理由を挙げてもらいます。
この振り分けは決まった手法というより、何を共有し何を引き継ぐかを決めるための整理の仕方です。
一件が複数に当てはまるときは、両方に印を付けておくと、後で打ち手を選ぶときに役立ちます。

3つの原因と打ち手の対応

三つに分けるのは、原因によって効く手立てが違うからです。
単価が分からずに止まった電話は、受け方の手順書をいくら整えても解消しません。
逆に、手順が分からずに入力漏れが起きた電話は、単価表を共有しても減りません。

取引情報の偏りは、情報が一人の頭の中や手元の資料にしかないことが原因です。
共有する場所を作れば、代理の人も参照できます。
受注手順の偏りは、聞く項目と順番が人によって違うことが原因です。
受注票をそろえれば、誰が受けても同じ項目を聞けます。
得意先との関係の偏りは、資料に書きにくい慣習や信頼が含まれるため、一覧にして渡すだけでは足りません。
引き継ぎのルールと、不在時にどこまで代理で受けるかの線引きが要ります。

振り分けた結果、止まった電話の多くが取引情報に集中していれば、最初に手を付けるのは単価や特約の共有です。
受注手順に集中していれば、受注票の見直しが先になります。
件数の多い原因から手を付けると、限られた手間でどこから折り返しを減らせそうかの見通しが立ちます。

▼ 図の内容を文字で読む

• 取引情報の偏り
  • 止まる場面：単価・納期・特約に答えられず折り返しになる
  • 効く手立て：共有する場所を作り、代理の人も参照できるようにする
• 受注手順の偏り
  • 止まる場面：聞き漏らしや入力漏れが出荷や請求の段階で表に出る
  • 効く手立て：受注票をそろえ、誰が受けても同じ項目を聞く
• 得意先との関係の偏り
  • 止まる場面：呼び方や慣習が分からず取り違える
  • 効く手立て：引き継ぎのルールと、代理で受ける範囲の線引きを決める

担当者が不在でも電話注文を受けられるように、何を共有し、受注票と引き継ぎをどう整えるか

得意先別の単価・納期・特約の共有

取引情報の共有で最初にまとめたいのは、得意先ごとの単価、納期の約束、特約です。
特約とは、得意先ごとに個別に決めている条件のことです。
値引き、送料の負担、最低ロット、締め日と支払条件、配送曜日などが含まれます。
これらが担当者のメモや記憶、過去のメールの中に散らばっていると、代理の人は電話口で答えられません。

まとめ方の基本は、得意先を行、項目を列にした一覧を一か所に置くことです。
販売管理システムに得意先別の単価を登録できるなら、まずそこに寄せます。
登録できない特約だけを別の一覧で補えば、同じ情報が二か所にあって食い違う事態を避けやすくなります。
大切なのは、代理の人が電話を受けながら、迷わず一か所で引けることです。

一方で、単価や特約は取引上の機密でもあります。
誰が閲覧でき、誰が更新できるかを決めずに広く共有すると、別の問題が生まれます。
受注を代理で受ける可能性のある人には閲覧を、条件を決める立場の人には更新を、というように権限を分けて考えると、共有の範囲を決めやすくなります。
どこまで共有するかは、取引条件の機密度と社内の閲覧権限の作り方によって変わり、一律の正解はありません。

受注票の項目統一と聞く順の固定

受注手順の偏りに対しては、電話で聞く項目をそろえた受注票を作り、聞く順番も固定します。
慣れた担当者が無意識に聞いている項目を、紙や画面の欄として外に出す作業です。
基本となる項目は次のとおりです。

• 受付日時と、受けた人の名前
• 得意先名と、電話をかけてきた人の名前・連絡先
• 品名・品番・規格、数量と単位
• 希望納期と納品先
• 前回と違う条件があるか（単価、納品先、数量の単位など）
• 復唱して確認したかどうか
• 折り返しが必要か、その期限と理由

品番と単位は、聞き違いが特に起きやすい部分です。
「ケース」と「個」の取り違えや、似た規格の商品の混同がその例です。
単位を選ぶ形の欄にしておくと、聞き漏らしに気づきやすくなります。
復唱した印を残す欄を置くのは、電話を切る前に得意先と内容を突き合わせる工程を飛ばさないためです。
前回と違う条件を尋ねる欄も、いつもと違う注文を、いつもどおりの内容として処理してしまうことを防ぐ役割があります。

受注票の項目を販売管理の入力画面と同じ順にそろえておくと、手入力の負担も軽くなります。
前述の調査で、注文書の手入力に手間がかかると答えた担当者が60%いました¹。
聞いた内容を別の画面へ写す工程は、それだけ負担になりやすいところです。
聞いた順と入力する順が同じなら、メモと画面を行き来する手間が減り、写し間違いが起きる場所も少なくなります。
ただし、入力内容が正しいかを最後に確かめる作業は残ります。
誰が確認するかを決めておくことも欠かせません。

得意先との関係を引き継ぐ表と不在時の一次受付

得意先との関係には、一覧にしきれない部分が残ります。
それでも、代理の人が電話口で戸惑う原因の多くは、書き出せる事柄です。
得意先ごとに、次の内容を引き継ぎ表にまとめておきます。
注文をくれる人の名前と役割、その得意先での呼び方や略称、注文が入りやすい曜日や時間帯、急ぎの注文の頻度、過去に起きた行き違いです。

あわせて決めておきたいのが、不在時に代理の人がどこまで受けるかの線です。
いつもの品をいつもの条件で頼まれた場合は、受注票に沿って受け、確定します。
単価の相談、新しい商品、納期の前倒しなど、条件の判断が要る依頼は扱いを分けます。
内容を受注票に記録したうえで、担当者か責任者から何時までに折り返すと約束して電話を終えます。
確定まで受ける範囲と、一次受付で止める範囲を分けておけば、代理の人がその場で判断を迫られずに済みます。

一次受付で止める場合でも、得意先にとって大切なのは、返事がいつ来るかが分かることです。
折り返しの期限と、誰が返事をするかまで決めておけば、代理の人は得意先に具体的な約束ができます。
「担当が戻り次第」ではなく「本日15時までに責任者から」と伝えられれば、得意先も自社の段取りを組み直せます。

共有、受注票、引き継ぎ表が機能しているかは、二つの数字で確かめられます。
代理の人が受けた電話の折り返しの割合と、受注入力の修正件数です。
これを、整える前と後の数週間で比べます。
折り返しが減らない得意先があれば、その理由を最初の振り分けに戻して見直します。
単価表を作っても折り返しが減らないなら、実は手順や関係の側に原因があったのかもしれません。
あらかじめ削減の目標値を置くより、自社の記録で変化を追うほうが、次に何を直すかを決めやすくなります。

▼ 図の内容を文字で読む

1. 止まった電話を記録する
2. 原因を三つに振り分ける
3. 共有・受注票・引き継ぎ表を整える
4. 代理担当が受注票に沿って受ける
5. 折り返しの割合と入力修正件数を前後で比べる

電話受注を続ける場合と、FAX・メール・Web受注へ移す場合で負担はどう違うか

電話を止めると支障が出ると想定する担当者が多い

ここまでの整備は、電話受注を続ける前提での話でした。
そもそも電話をやめて、FAXやメール、Web受注へ移せば属人化は消えるのではないか、と考える方もいるでしょう。
ただ、経路は受け手の都合だけでは決められません。
電話をかけてくるのは得意先であり、得意先には得意先の事情があるからです。

先ほどの調査では、FAXまたは電話で受注している担当者80名のうち58.8%が、FAX・電話受注を廃止すると取引に支障が出ると想定していました¹。
同じ調査で、受注方法として電話を挙げた担当者は、全体106名のうち50%です¹。
これは実際に廃止した結果ではなく、担当者が想定を答えた設問です。
それでも、電話やFAXを一律に止めるのは難しいと考える受注担当者が多いことはうかがえます。
なお対象は食品の小売・卸売業に限られ、得意先が移行に応じるかどうかは取引先ごとに異なります。

そのため、電話を残すか移すかは、会社全体で一度に決めるより、得意先ごとに判断するほうが実情に合います。
電話を残す得意先については、前の節の標準化で不在時の止まりを減らします。
移せる得意先からは、他の経路へ移します。
この二本立てが、電話受注の属人化に対する基本の進め方になります。

経路別の負担を同じ軸で比べる

得意先ごとに判断するには、各経路の負担を同じ物差しで並べておくと迷いが減ります。
次の表では、電話を標準化して続ける場合、FAX・メールへ移す場合、Web受注へ移す場合を比べています。
観点は、得意先の操作負担、自社の入力・確認負担、販売管理との連携、誤受注の起きやすさ、不在時の受けやすさの五つです。
各欄は一般的な傾向を編集部が整理したもので、調査や公的資料で測った比較ではありません。

判断が分かれるのは、得意先の操作負担と、自社の入力・確認負担が逆向きに動く点です。
電話は得意先にとって最も手軽ですが、その分の聞き取りと転記を受注側が引き受けています。
Web受注では、その転記を得意先側の入力へ移せます。
その代わり、得意先に新しい操作を覚えてもらう必要があります。
FAXやメールはその中間です。
書面が残るので不在時に後から処理しやすい反面、手入力は残ります。

もう一つの分かれ目は、販売管理との連携です。
Web受注に移しても、受けた注文を販売管理へ手で写すのであれば、入力の手間は形を変えて残ります。
移行を考えるときは、受けた注文がどの画面へ移り、どこで転記が発生し、何の確認が残るのかを、自社のシステムに当てはめて確かめておきます。
そうしておけば、移したのに負担が減らないという事態を避けやすくなります。

また、どの経路でも誤受注がなくなるわけではありません。
電話の聞き違いが、Web受注での品番や単位の選び違いに置き換わることもあります。
経路を移すことは属人化への対策の一つにすぎません。
前の節で整えた単価・特約の共有や確認の手順は、移した後も土台として使い続けることになります。

▼ 図の内容を文字で読む

• 電話（標準化して継続）
  • 得意先：いつもどおり話せば済む
  • 自社：聞き取り・手入力・復唱を引き受ける
• FAX・メール
  • 得意先：注文書の記入や送信が要る
  • 自社：書面は残るが手入力は残る
• Web受注
  • 得意先：慣れるまで画面操作の手間がかかる
  • 自社：転記は減りうるが確認は残る

どの得意先から電話以外へ移すか。移せない得意先の不在時対応

優先順位を決める3つの判断軸

得意先ごとに判断するといっても、すべての得意先に同時に打診するのは負担が大きくなります。
順番を決める手掛かりとして、次の三つを軸に考える方法があります。
事例や統計で裏づけられた基準ではなく、判断を整理するための提案として読んでください。

• 取引量：注文の件数が多い得意先ほど、移した場合に受注側で減る転記や確認の量が大きくなる
• 得意先側のIT対応の状況：すでにメールで発注書をやり取りしている、他の仕入先にはWebで発注しているなど、新しい経路を受け入れやすいかどうか
• 誤受注・折り返しの頻度：最初に作った折り返し・聞き違いの一覧で、止まった電話が多かった得意先かどうか

三つがそろって高い得意先は、打診する候補の筆頭になります。
件数が多く、新しい経路にも慣れていて、電話での行き違いが多い得意先です。
反対に、件数が少なく電話以外の手段に不慣れな得意先は、無理に移さなくてよいでしょう。
電話を残して標準化で支えるほうが、双方の負担が小さい場合があります。
件数は多いもののIT対応が難しい得意先には、別の選択もあります。
FAXやメールのように操作の変化が小さい経路を、間に挟むという方法です。

打診するときは、受注側の都合だけを伝えるより、得意先にとって何が変わるかを伝えるほうが話が進みやすくなります。
たとえば、担当者が不在でも注文が止まらないこと、注文内容が記録に残り、言った言わないにならないことです。
移行には得意先の同意が前提になります。
自社の販売管理と連携できるかどうかも、打診の前に確かめておく必要があります。

電話を残す得意先への不在時ルール

打診しても電話を続けたいという得意先や、まだ打診していない得意先は残ります。
その得意先については、前の節で決めた一次受付の考え方に沿って、不在時に誰がどう受けるかを得意先別に決めておきます。

• 代理担当：主担当が不在のとき、その得意先の電話を受ける人
• 受付票：受注票と同じ項目に、得意先別の注意点（呼び方、特約、過去の行き違い）を添えたもの
• 確定できる範囲：いつもの品・いつもの条件なら代理で確定してよいか
• 折り返し期限：一次受付で止めた場合に、いつまでに誰が返事をするか

代理担当を決めるときは、一人に固定しすぎないことにも注意が要ります。
主担当の代わりがまた一人に決まっていると、二人とも不在の日に同じ問題が起きます。
少人数の部門では、得意先ごとに主担当と代理担当を組み合わせる形が現実的です。
受付票と引き継ぎ表を共有し、互いの得意先を受けられるようにしておきます。

移行が進んで電話の得意先が減れば、代理で受ける件数も減り、受付票と引き継ぎ表の維持も軽くなります。
ただし、最後まで電話が残る得意先はあり得ます。
標準化した電話の受け方は、移行途中の暫定策にとどまりません。
残る経路の運用として整えておく価値があります。

▼ 図の内容を文字で読む

• 件数が多く、新しい経路にも慣れ、行き違いも多い得意先
  • 打診する候補の筆頭
• 件数は多いがIT対応が難しい得意先
  • FAXやメールなど操作の変化が小さい経路を間に挟む
• 件数が少なく電話以外に不慣れな得意先
  • 無理に移さず、電話を残して標準化で支える

得意先ごとの単価や特約がどこにあり、受けた注文がどの画面へ転記されているかは、社内にいると当たり前になって見えにくいものです。

いまの受注の流れと得意先ごとの受注経路を一緒に整理し、代理で受けるために何を共有すれば足りるかを確かめられます。無料相談で要件を整理する

要点の整理

軸	基準
属人化の切り分け	折り返し・聞き違いになった電話を、取引情報・受注手順・得意先との関係に振り分ける
取引情報	得意先別の単価・納期・特約を一か所にまとめ、閲覧と更新の権限を分ける
受注手順	受注票の項目と聞く順をそろえ、販売管理の入力順に合わせる
得意先との関係	引き継ぎ表を作り、代理で確定する範囲と一次受付で止める範囲を決める
経路の選択	得意先ごとに判断し、取引量・IT対応・行き違いの頻度で移行の順を考える
確かめ方	代理受付の折り返しの割合と入力修正件数を、整備の前後数週間で比べる

電話を残す得意先と移す得意先の線引きは、販売管理との連携の可否や得意先の事情が絡み、社内だけでは判断しにくい部分です。 得意先ごとの取引量や受注経路をもとに、移行を打診する順番と、移した後に残る確認作業を整理できます。

よくある質問

担当者が不在のとき、折り返しの約束はどこまで一次受付として代理の人に任せてよいですか

目安は、価格・数量・納期などの条件を新たに判断する必要があるかどうかです。
いつもの品をいつもの条件で頼まれた場合は、代理で確定してかまいません。
単価の相談や新商品、納期の前倒しなど判断が要る依頼は、内容を受注票に記録し、折り返しの期限と返事をする人を伝えるところまでにとどめる、という線引きが考えられます。
どこで線を引くかは、得意先ごとの取引条件と社内の決裁の範囲によります。
得意先別の引き継ぎ表に書いておけば、代理の人が迷わずに済みます。

得意先ごとの単価・特約の一覧は、誰がどの頻度で更新すればよいですか

更新するのは、その条件を決めたり変更を受けたりする立場の人にするのが基本です。
営業担当が得意先と条件を決め、受注担当が一覧を参照するという分担なら、条件が決まった時点で営業担当が更新する流れにします。
そうすれば、一覧と実際の取引条件のずれが生じにくくなります。
頻度は、定期的に見直す日を決めておくことに加えて、条件が変わったその時に直すことを原則にします。
閲覧と更新の権限を分けておけば、誤った書き換えも防ぎやすくなります。

電話注文の聞き違いを減らすために、受注票にどんな項目を入れるべきですか

基本となるのは、受付日時と受けた人、得意先名と発注者名・連絡先、品名・品番・規格、数量と単位、希望納期と納品先、前回と違う条件の有無、復唱の有無、折り返しの要否と期限です。
聞き違いが特に起きやすいのは品番と単位です。
単位を選ぶ形の欄にし、復唱した印を残す欄を置いて、電話を切る前に内容を突き合わせる工程を飛ばさないようにします。

得意先がFAXや電話を変えたがらないとき、どう切り出せばよいですか

受注側の効率化だけを理由にすると、得意先には手間が増える話にしか聞こえません。
担当者が不在でも注文が止まらないことや、注文内容が記録に残ることなど、得意先側の利点を伝えたうえで、無理のない範囲から試してもらう形が話しやすいでしょう。
それでも電話を続けたい得意先には、電話を標準化して受ける体制で対応します。
食品の小売・卸売業の調査では、FAX・電話受注を止めると取引に支障が出ると想定する受注担当者が58.8%いました¹。
全得意先の移行を前提にしないほうが、関係を損なわずに進められます。

少人数の受注部門でも、代理受付の体制を作れますか

作れます。
ただし、代理担当を一人に固定すると、その二人が同時に不在の日に同じ問題が起きます。
得意先ごとに主担当と代理担当を組み合わせ、受注票と引き継ぎ表を共有して、互いの得意先を受けられるようにしておくと止まりにくくなります。
人数が少ないほど、すべてを代理で確定しようとせず、一次受付で止める範囲をはっきりさせておくことが、代理の人の負担を軽くします。

1. 1　出典：株式会社ハンモック（IDEATECH「リサピー」企画のインターネット調査）「食品業の受注業務に関する実態調査」（2023年）