LINE注文が営業時間外に届いたら?受付と確定を分ける時間外対応ルールの決め方

◆監修・編集責任者　小園 将隆　2026年9月28日

B2B EC-COLUMN

営業時間外にLINEで注文が来たとき、何を最初に決めるべきか

夜22時に「明日の朝、いつもの3ケースに1ケース足せますか」とLINEが届く。
いま返すべきか、朝まで置いていいのか、既読だけ付けて黙っているのは失礼ではないか——小規模で受注を回していると、この迷いは毎週のように出てきます。
ここで変えられるのは着信の有無ではなく、届いた直後の一通に何を書いておくかです。
LINE公式アカウントには曜日・時間帯ごとに手動チャットと自動応答を切り替える応答時間の設定があり¹、営業時間外は自動応答で「受付」だけを返し、在庫や提供可否をみて「確定」を伝えるのは営業時間内の人の仕事にする、という二段構えが基本形になります。
ただし既読の管理に関する機能は確認できないため¹、受付と確定を別の一通に分けて明示しないと、顧客は注文が通ったのか分からないまま朝を待つことになります。

決めるのは「返すかどうか」ではなく、時間外の一通に何を書くか

夜や休業日に注文が届くこと自体は、店側の都合では止められません。
LINEは全年代の利用率が91.1%（2024年度）という日常の連絡手段で²、顧客にとっては思い出した時間にそのまま送れることが利点です。
この数値は個人の利用状況を調べたもので、注文のうちどれだけが時間外に届くかを示すものではありませんが、電話やファクスと違って「営業時間の外でも気軽に送れる窓口」を店が持ったことは確かです。
だとすると、店側が決められるのは着信の有無ではなく、届いた直後に何が返るかになります。

多くの店が引っかかるのは、開いて既読を付けたら答えなければならない気がする、という感覚です。
先ほどの22時の追加注文なら、在庫が分かるのは翌朝に倉庫を見てからで、その場で答えられるのは「読みました」という事実だけです。
返事を先送りすれば相手を不安にさせ、無理に答えれば翌朝の訂正が要る。
この板挟みを解くのが、時間外は受け取った事実だけを返し、可否の返事は営業時間内に回すという分け方です。

顧客の側から見ると、いちばん不安なのは断られることではなく、どうなったか分からない時間が続くことです。
「明日の朝までに返事が来るのか、それとも見られていないのか」が分からないと、電話をかけ直すか、別の店に当たるかを考え始めます。
時間外の一通が果たすのは、この空白を埋める役割です。

自動と手動の境目を、営業時間ではなく業務が動く時間で切る

LINE公式アカウントの応答時間では、曜日・時間帯ごとに「チャット」（担当者が手で返す）か「Bot」（自動応答）かを指定できます¹。
営業時間外をBotにしておけば、届いた瞬間に受付の一通が返り、担当者は翌営業日に確認から始められます。
設定の操作自体は短く済みますが、効き目を左右するのは境目をどこに引くかです。

境目は「店が開いている時間」ではなく「注文が実務に乗る時間」で切ったほうが実態に合うことがあります。
たとえば朝8時開店の飲食店で、その日の仕入れ発注を前日17時に締めているとします。
17時以降に届いた追加注文は、どう頑張っても当日分の仕入れには乗りません。
それなのに閉店の21時まで手動対応に設定しておくと、「営業中なのに答えが来ない」時間が4時間できてしまいます。
自動応答へ切り替える時刻を17時に寄せ、文面で「本日17時以降のご注文は翌営業日の手配になります」と伝えたほうが、顧客の期待と店の実務がそろいます。

最初に決めておく事柄は三つに絞れます。
どの時間帯を自動応答にするか、その自動応答で何を約束するか、翌営業日に誰が最初に確認するかです。
三つ目が抜けたまま設定だけ済ませると、受付は自動で返るのに確定の連絡が昼過ぎまで動かない、という形になります。
受付が早い分だけ、確定の遅れは目立ちます。

自動応答だけで対応してよいか、当番制で人が対応すべき場面はどこか

曜日ごとに設定できるので、全曜日を同じにしなくてよい

応答時間の設定は、曜日ごとに時間帯を個別に指定できます¹。
「平日は自動応答のみ、土曜の夕方だけ担当者が手で返す」といった組み合わせが作れるということです。
週末に届いた注文が翌週月曜まで動かない業態もあれば、土日の夜に翌日分の変更が集中する業態もあるので、七日間を一律に決めるより、着信の偏りに合わせたほうが無駄がありません。

ただ、設定できることと運用が続くことは別です。
手動対応に指定した時間帯は、顧客から見れば人が見ている時間です。
そこで誰も返さなければ、自動応答が返る時間帯よりも沈黙が重く受け取られます。
対応できる曜日と時間帯を先に決め、それから応答時間の設定に反映する順序をおすすめします¹。
設定画面から先に開いて「とりあえず広めに手動」にしてしまうと、期待だけが広がり、後から狭めるときに説明が必要になります。

人が出るべきなのは、高額な注文ではなく判断が要る注文

当番を置く基準を「金額が大きい注文」「長い付き合いの相手からの注文」に置くと、線引きが担当者ごとにぶれます。
基準にしやすいのは、その場で判断が要るかどうかです。
在庫を見ないと答えられない、配送枠が空いているか分からない、いつもと違う規格を指定されている——こうした注文は、当番がいても時間外には確定できません。
逆に、定番品を通常どおりの数量で、いつもの納品日に、という注文であれば、受け取った事実と翌営業日の扱いを返すだけで顧客の不安はおおむね収まります。

そう考えると、時間外の当番にできることは二つです。
受け取った事実を人の言葉で返すことと、あらかじめ店内で決めておいた範囲の可否だけを答えることです。
範囲を決めずに当番を置くと、担当者がその場で在庫を推測して答え、翌朝それを訂正する流れになりがちです。
いったん通った注文を翌朝減らしてもらう連絡は、最初から「翌営業日に確定します」と伝えるより、はるかに気を遣います。

当番の負担も、置いてみてから見えてきます。
時間外に届くのが週に数件なら、当番はほとんど待機しているだけになります。
それでも「自分の番の日は端末を見ていなければいけない」という緊張は毎週続くので、着信の少なさに見合わない負担が残ります。
どの曜日に何件来ているかを一度数えてから決めると、当番を置く範囲を無理なく絞れます。

一人で回している店は、自動応答のみで線を引く

即時対応に人を割ける曜日・時間帯がある店なら併用が選択肢になりますが、一人体制や、二人いても交代が組めない店では、自動応答のみのほうが続きます。
続かない運用をいったん始めると、手動と案内しているのに返らない状態が常態化し、顧客は結局いつ返事が来るのか読めません。
案内と実際の動きが食い違うことのほうが、返事が翌営業日になること自体よりも信用に響きます。

自動応答のみでも、受付の一通と確定の一通が確実に届くなら、顧客が知りたい「注文は通ったのか」「いつ分かるのか」には答えられています。
即時に可否が分かることと、待ち時間の見通しが立つことは別で、小規模の受注で現実に用意できるのは後者であることが多いはずです。

「注文が通ったか分からない」を防ぐ伝え方の設計

読まれたかどうかを店側が追える仕組みはない

応答設定のマニュアルを確認した範囲では、既読の管理に関する機能の記載はありません¹。
つまり店側は、送った確定連絡を顧客が読んだかどうかを管理画面で追えません。
顧客の側も、自分の注文が読まれた段階なのか、手配に入った段階なのかを画面から知る方法がありません。
受注管理システムのように「受付」「確認中」「確定」という状態がどこかに表示されるわけではない、ということです。

だからこそ、状態は文面で明示するしかありません。
受付と確定を一通にまとめると、顧客はその一通をどちらの意味にも読めます。
在庫が足りず翌朝に数量を減らしてもらう連絡をしたときに「昨夜は承ると言われた」と受け取られるのは、相手が無理を言っているからではなく、文面が段階を示していなかったからです。

受付の一通と確定の一通を、別の役割で書く

時間外に自動で返す一通には、届いたこと、まだ確定ではないこと、いつ確定の連絡をするか、それまでに変更したい場合の送り先を入れておくと過不足がありません。
自動応答文には「受付のみで確定ではない」ことを明記し、確定の連絡は別途送る設計にすることをおすすめします¹。
「ご注文ありがとうございます。承りました」だけで終える文面は短くて感じがよいのですが、承諾の返事としても読めてしまいます。
「ご注文を受け付けました。在庫を確認のうえ、翌営業日の午前中に確定のご連絡をします」と続けるだけで、一通の役割がはっきりします。

確定の連絡では、何を、いくつ、いつ渡すのかを店の言葉で書き戻します。
顧客が送った文面をそのまま引用するのではなく、店が手配した内容として書くのがこつです。
「◯◯を3ケース、明日の午前納品で手配しました」と返すことで、数量や日付の取り違えがその場で見つかります。
読み違いを抱えたまま納品日を迎えるより、やり取りが一往復増えるほうが軽く済みます。

自動だと分かる表示があることを前提に書く

応答メッセージを利用しているとき、トークルームには「自動で返信しています」と表示され、応答状況はアカウント名の下に自動的に表示されます¹。
顧客は自動返信だと分かったうえで読むので、人が読んだかのように装う必要はありません。
むしろ「この返信は自動です。担当者の確認は翌営業日◯時以降になります」と正直に書いたほうが、確定連絡までの待ち時間が予定として伝わります。

あわせて見落としやすいのが、あいさつメッセージの設定です。
あいさつメッセージを「オフ」にしている場合、文面を保存していても配信されません¹。
友だち追加の直後に受付の流れを読んでもらうつもりで用意したのに、保存しただけで安心していると、実際には何も届いていないということが起こります。
自分の個人アカウントから友だち追加して、時間外に注文らしい文面を送り、どの順番で何が届くかを顧客の画面で一度確かめておくと確実です。

受注確定までの手順と変更希望への対応

翌営業日、最初に手を付ける順序

受付と確定を分けたら、次は確定側の手順です。
営業時間が始まったら、時間外に届いた分を時系列で拾い、在庫と提供可否を確認し、確定の連絡を送る。
順序としては単純ですが、抜けやすいのは最初の「拾う」ところです。

トーク画面に並んだままの状態で確認しようとすると、返信済みのやり取りと未処理の注文が同じ見た目で混ざります。
時間外に届いた注文を、受注ノートでも紙のメモでも一箇所へ書き出してから確認に入ると、どれを確定したかが目で追えます。
この転記で消えるのは「あれは返したかどうか」を画面をさかのぼって確かめる往復で、在庫の数え違いや配送枠の取り違えがなくなるわけではありません。
減るものと残るものを分けておくと、手順を欲張らずに済みます。

もう一つ決めておきたいのが、「翌営業日」がいつを指すかです。
連休の前日に届いた注文は、翌営業日が三日後になることもあります。
自動応答の文面が「翌営業日にご連絡します」だけだと、顧客は翌朝を想像します。
休業日を挟む時期は、その期間だけ文面に具体的な日付を入れるか、休業の案内を先に読んでもらう形にしておくと、待たせ方の食い違いが減ります。

変更希望は、確定の前か後かで分ける

変更やキャンセルの相談は、受付の段階か確定の後かで扱いが変わります。
確定の連絡を出す前であれば、店はまだ手配に入っていないので、新しい内容で確認し直せば済みます。
確定の連絡を出した後は、仕入れや仕込み、配送の手配がすでに動いているかもしれません。
どこまでなら受けられるのか、誰が判断するのかを先に決めておくと、時間外に相談が来たときも当番が迷いません。

ここで示しているのは、法律上いつ契約が成立するかという線引きではありません。
既読の管理ができず、自動応答がその場の合意を意味しないという、確認できた仕様を前提に、店と顧客の行き違いを減らすための運用上の区切りとして整理したものです。
取引金額が大きい、継続的な納品の取り決めがあるといった事情がある場合は、この区切りをそのまま当てはめず、すでに交わしている取引条件のほうに合わせてください。

複数人で見ているときの重なりを避ける

担当者が複数いる店では、同じ注文に二人が返す、逆にどちらも相手が返したと思って誰も返さない、という重なりが起きます。
確定の連絡を出したら受注ノートに担当者の名前を残す、というだけでも防げます。
時間外の当番を置く場合は、当番が返した内容を翌営業日の担当者が見られる場所に残すことが前提になります。

当番の返信がトーク画面の中にしかないと、翌朝の担当者は、自分が一から確認し直すか、長いやり取りを読み返すかのどちらかになります。
どちらも時間がかかるうえ、読み返しで見落とせば同じ内容を二度返すことになります。
当番を置く運用を選ぶなら、返した内容の残し方までを一組にして決めておくと、翌日の担当者の手が止まりません。

自店の体制に合わせてどちらの運用を選ぶか

選ぶ前に確かめる三つの条件

自動応答のみで完結させるか、曜日を絞って一部を手動にするか。
この選択は好みではなく、三つの条件で決まります。
時間外に確実に返せる人がいる曜日・時間帯が実際にあるか、顧客が翌営業日まで待てない注文をどれだけ持ち込むか、時間外に届く注文の内容が定番品中心か判断の要るものかです。

一つ目が満たせなければ、残る二つがどうであれ自動応答のみになります。
二つ目は業態で差が出ます。
翌朝の仕込みに直結する仕入れ注文なら前夜のうちの可否に意味がありますが、週単位で納品日が決まっている取引なら、翌営業日の確定でも支障はほとんどありません。
三つ目は文面の作り方に返ってきます。
定番品が中心なら、自動応答に「定番品は通常どおり翌営業日に手配します」と書き添えるだけで、顧客の不安の多くを先回りできます。

迷ったら狭く始めて、足りない曜日だけ広げる

どちらとも決めきれないときは、まず全時間帯を自動応答にして、受付と確定の二通を運用に乗せることから始めるほうが安全です。
その状態でしばらく、時間外にどんな注文が来て、そのうち翌営業日まで待てなかったものがどれだけあったかを見ます。
待てなかったものが特定の曜日や時間帯に偏っていれば、そこだけ手動に変えればよい、という判断ができます。

偏りが見えないうちに手動の時間帯を広げると、当番の負担だけが増えて、実際にはほとんど着信がないという形になりがちです。
逆に、手動を減らす方向の見直しも必要です。
当番を置いているのに返せない日が続いているなら、その曜日は自動応答に戻したほうが、顧客の期待とのずれが小さくなります。

設定は何度でも変えられるので、一度決めた形を守り続ける理由はありません。
気をつけたいのは、設定を変えたときに自動応答の文面も合わせて直すことです。
「土曜は担当者が対応します」と書いたまま自動応答へ戻すと、文面と実際の動きが食い違い、時間外対応を整えた効果がそこから崩れます。

この整理が当てはまる範囲

ここまでの整理は、数名規模で一つの店舗を回している場合を想定しています。
複数の拠点を持ち、拠点ごとに在庫や配送枠が違う場合や、受注の窓口に専任を置ける規模の場合は、そもそも誰が確定できるのかという前提から変わります。

また、ここで扱ったのはLINE公式アカウントの応答設定でできることの範囲です¹。
電話やメール、他のサービスのメッセージ機能には同じ設定がないので、窓口ごとに時間外の扱いを決める必要があります。
窓口が複数あるなら、どの窓口にいつ送っても受付と確定の分け方が同じになるよう、文面だけでもそろえておくと、顧客が窓口ごとに違う期待を持たずに済みます。

文面と手順が決まったら、自分のアカウントから注文らしい文面を実際に送り、顧客の画面でどの順番に何が届くかを見てみてください。

応答時間の設定は自店でも組めますが、どの時刻で切るか、受付の一通に何を書くかは、扱う商品の手配の流れや締切によって変わります。

いまの受注の流れと時間外に届く注文の傾向をお聞かせいただければ、切り替え時刻の候補と、受付・確定それぞれの文面に入れる項目を一緒に整理できます。無料相談で要件を整理する

時間外対応のルールを決める順序

先に決めないと次の判断ができない順で並べています。

• 注文が実務に乗る時間を書き出し、自動応答へ切り替える時刻を決める

• 時間外に確実に返せる曜日・時間帯があるかを確かめ、なければ全時間帯を自動応答にする

• 受付の一通に、届いたこと・確定ではないこと・確定連絡の時期・変更の送り先を書く

• 翌営業日に最初に確認する担当者と、確定の一通の書き方を決める

• 確定の連絡を出した後の変更をどこまで受けるか、誰が判断するかを決める

当番を置ける曜日が出てきた場合は、二番目で対象の曜日だけ手動に切り替え、受付の文面もその曜日だけ書き分けます。

要点の整理

軸	基準
時間外の応答	曜日・時間帯ごとに自動応答へ切り替える（応答時間の設定）
自動と手動の境目	営業時間ではなく、発注や手配が実際に動く時間で切る
顧客への伝え方	受付と確定を別の一通に分け、受付では確定でないことを明記する
当番を置く判断	時間外に確実に返せる人がいるか。いなければ自動応答のみ
変更希望	確定の連絡の前か後かで扱いを分け、確定後の判断者を先に決める

LINEでの受付を続けながら、受け取った注文を在庫や出荷の管理につなげたい段階になると、どこまでを人が確認し続けるかという線引きが必要になります。 現在の受注件数と確認作業の中身をもとに、転記が減る部分と人の確認が残る部分を切り分けてお伝えします。

よくある質問

応答時間の設定は曜日ごとに個別に変えられますか

できます。
応答時間では、曜日・時間帯ごとに「チャット」（手動）か「Bot」（自動応答）かを指定でき、曜日ごとに個別の時間帯を設定できます¹。
週末だけ当番を置く、特定の曜日は早い時刻から自動応答にする、といった組み合わせが作れます。

あいさつメッセージを保存しているのに配信されないのはどんなときですか

あいさつメッセージを「オフ」に設定している場合、文面を保存していても配信されません¹。
文面を作り込んだ段階で設定が済んだと思い込みやすいところなので、公開後に自分の個人アカウントから友だち追加して、実際に届くかを確かめておくと確実です。

顧客側から見て「自動応答中」であることは画面に表示されますか

応答メッセージを利用しているとき、トークルームには「自動で返信しています」と表示され、応答状況はアカウント名の下に自動的に表示されます¹。
顧客は自動返信だと分かったうえで読むため、人が対応しているように書く必要はなく、担当者の確認がいつになるかを書いたほうが伝わります。

既読が付いたかどうか分からない仕組みでも、注文が届いたことを伝える方法はありますか

応答設定のマニュアルを確認した範囲では既読の管理に関する機能の記載がないため¹、届いた事実は文面で伝えることになります。
時間外は自動応答で「受け付けたが確定ではないこと」と「確定連絡の時期」を返し、営業時間内に品名・数量・納品日を書いた確定の一通を送る、という二通の構成にすれば、顧客は自分の注文がどの段階にあるかを読み取れます。

時間外の自動応答に、在庫の可否や金額まで書いてよいですか

在庫や配送枠の確認が必要な内容は、自動応答では答えられないため書かないほうが安全です。
いったん可否を示してから翌朝訂正する流れは、最初から翌営業日の確定を約束するより相手に負担がかかります。
書くとすれば、定番品は通常どおり翌営業日に手配する、といったあらかじめ店内で決めてある範囲にとどめます。

当番を置く曜日は、どうやって決めればよいですか

まずは全時間帯を自動応答にして運用し、時間外に届いた注文のうち翌営業日まで待てなかったものがどの曜日・時間帯に偏っているかを見てから決めると、外しにくくなります。
先に手動の時間帯を広げると、着信が少ない時間まで当番が待機することになり、負担だけが残ります。

1. 1　出典：LINEヤフー株式会社「LINE公式アカウント（LINE Official Account Manager）応答設定マニュアル」（2026年）
2. 2　出典：総務省情報通信政策研究所「令和6年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書」（2025年）