電話発注の数量の聞き間違いを発注側で防ぐ方法｜復唱・控え送付・切り替えの選び方

◆監修・編集責任者　小園 将隆　2026年11月12日

B2B EC-COLUMN

電話で伝えた数量が桁違いに受注されたとき、発注側に何が起きるのか

電話で「15ケース」と伝えたのに、届いたのは50ケースでした。
倉庫に置き場がなく、仕入先に返品を相談することになります。
こうした数量の聞き間違いは、担当者が気をつけるだけでは防ぎきれません。
相手が数字を耳で聞き、書き取り、入力し直すまでの間、発注側には確かめる場面がないからです。
発注側にできることは三つあります。
数字の言い方をそろえること、復唱を自分のメモと照らし合わせること、電話を切った直後に発注内容を文面で送ることです。
電話以外へ切り替えるかどうかは、仕入先が受け入れられるかと、自社の発注の金額・頻度・緊急度で決めます。
これらの手で相違がどれだけ減るかを測った資料はありません。
そのため、自社で相違の件数を数えて効果を確かめながら進めます。

「15」と「50」「100」と「1,000」が入れ替わる場面

たとえば、発注担当者が仕入先の受注担当者へ電話をかけ、「品番A-120を15ケース、来週火曜着で」と伝えたとします。
受注担当者はメモを取りながら聞き、電話を切ったあとで受注システムへ入力します。
このとき「じゅうご」が「ごじゅう」と書き取られると、発注側の手元には50ケースが届きます。
二つの数字は同じ音を前後に入れ替えただけです。
早口や周囲の物音があれば、聞き手が注意していても取り違えは起こりえます。

「100」と「1,000」の取り違えは、数字そのものより単位で起きることがあります。
発注側は「100個」のつもりで伝え、受注側が「100ケース」と受け取ったとします。
1ケースが10個入りの品なら、1,000個が出荷されます。
逆に、発注側がケースで考えて伝え、受注側が個数で入力すれば、届く量は10分の1になります。
数字の聞き違いと単位の食い違いは原因が違いますが、発注側から見える結果はどちらも「桁違い」です。

多すぎた場合は、置き場の確保、余った分の返品や引き取りの相談、在庫として抱える期間の長さが問題になります。
少なすぎた場合は、欠品の連絡、追加の発注、急ぎの配送の手配が必要になります。
どちらの場合も、気づくのは荷物が届いて検品したときになりがちです。
電話で伝えた数字は、相手の耳と手を通って受注データになります。
その間、発注側には途中を確かめる場面がありません。
担当者の注意力を責めても再発が止まりにくいのは、この見えない区間が残ったままだからです。

電話・FAXの受注に手入力が挟まる構造

受注側の工程を細かく見ると、誤りが入る場所は一つではありません。
中小企業庁のミラサポplusは、電話やFAXでの受発注では経理システムへの手入力による転記が必要になり、ミスや書類紛失のリスクがあると説明しています²。
電話の場合、数字は二度、人の手で書き写されます。
聞き取った音をメモに書くときと、そのメモをシステムへ打ち込むときです。

受注側の担当者自身も、この手入力を負担と感じています。
食品の小売・卸売業で受注業務に携わる人を対象に、2023年3月にネット調査が行われました。
FAX・Eメール・電話で受注している担当者90人のうち、60%が「注文書の手入力に手間がかかる」と答えています（複数回答）¹。
ただし、これは食品業の受注側が感じている手間の割合です。
聞き間違いがどれだけ起きているかを示す数字ではありません。
発注側にとっては、相手が忙しい中で書き写しを重ねている、という工程の姿を知る手がかりになります。

発注側が相手の転記を代わりに行うことはできません。
しかし、転記の前後に照らし合わせる材料を差し込むことはできます。
音だけで伝わる区間を短くし、書き写された数字を元の数字と見比べられる場面を作ることです。
次の節で扱う手は、すべてこの考え方に沿っています。

▼ 図の内容を文字で読む

1. 数量を口頭で伝える
   • 音の取り違え・単位の省略
2. 聞き取ってメモする
3. メモから手入力する
4. 出荷・納品
5. 検品
   • 発注側が差に気づく

電話のままでも発注側が打てる手：言い方・復唱・直後の控え送付

桁と単位を添える言い方を決める

最初に変えられるのは、発注側の話し方です。
聞き取る側に注意を頼むより、伝える側が同じ数字を別の形でもう一度言うほうが、相手の聞き違いに気づく機会が増えます。
社内で次のような取り決めをしておけば、担当者が替わっても伝え方がそろいます。

• 数字のあとに必ず単位を付ける（「15ケース」と言い、「15で」とは言わない）
• 2桁以上の数量は、位を区切ってもう一度言う（「じゅうごケース、いち・ごの15です」）
• 100以上の数量は、別の単位でも言い添える（「1,000個、ケースでいうと100ケースです」）
• 聞き違えやすい数字の読み方を決める（7は「なな」、4は「よん」）
• 品番は一文字ずつ区切って読む

別の単位で言い添えるのは、相手が頭の中で換算して照らし合わせられるようにするためです。
「1,000個」を「100ケース」と言い直したとき、受注側の手元の入数と合わなければ、その場で「そちらは1ケース12個入りです」といった返事が返ってきます。
単位の食い違いは、数字をはっきり発音するだけでは見つかりません。
この言い添えが役に立つのは、そうした場面です。

なお、こうした言い方で聞き違いが何割減るかを、企業間取引で測った資料はありません。
取り決めは、伝える情報に重なりを持たせる工夫として使います。
効果は、後で述べる件数の記録で確かめます。

復唱を受けたら数量と単位で照合する

受注側が「A-120を15ケース、火曜着ですね」と復唱してくれても、発注側が「はい」と流してしまえば確認になりません。
復唱するのは相手ですが、照らし合わせるのは発注側の仕事です。
電話をかける前に、発注内容を手元のメモか発注画面に書き出しておきます。
そのうえで、復唱を聞きながら品目・数量・単位・納期を一つずつ突き合わせます。

照合で大事なのは、相手が実際に言った言葉で確かめることです。
復唱が「じゅうご」だったか「ごじゅう」だったかを、自分の思い込みで補わずに聞き分けます。
相手が単位を省いて「15ですね」と言った場合は、「15ケースです」と単位を添えて返します。
単位の食い違いは、単位を言わない復唱の中に隠れやすいからです。

仕入先によっては、復唱の習慣がなかったり、忙しい時間帯に省かれたりすることもあります。
その場合は、発注側から「念のため、数量だけ読み上げていただけますか」と頼みます。
それも難しいときは、発注側が最後に「A-120、15ケース、火曜着でお願いします」とまとめて言い切ります。
確認する項目を数量・単位・納期に絞れば、相手の手間は数秒で済みます。
すべてを読み上げてもらうより、桁違いが起きたときに損失が大きい項目に絞るほうが、長く続けやすい運用です。

電話を切った直後に発注内容を文面で送る

言い方と復唱は、どちらも電話の中で完結する確認です。
それでも、受注担当者が電話を切ったあとにメモから入力するときの転記は、発注側からは見えません。
そこで、電話を切った直後に、伝えた内容をメールやFAXで送ります。
相手は入力するとき、聞き取ったメモと文面の両方を見られるようになります。
音の記憶だけに頼らずに済むわけです。

控えに入れる項目は、取適法が発注時の明示事項として挙げる項目が参考になります。
公正取引委員会と中小企業庁の説明では、委託事業者には、発注時に次の事項を記載した書面または電磁的記録を直ちに交付する義務があります³。
当事者の名称、委託日、給付の内容、受領期日・場所、代金の額、支払期日などです。
この法律の対象は、製造委託・修理委託・情報成果物作成委託・役務提供委託・特定運送委託の取引で、資本金区分などの条件もあります。
既製品を仕入れる売買にそのまま当てはまるとは限りません。
ここでは法的な義務としてではなく、後から突き合わせるのに必要な項目の見本として借ります。

電話の控えとして送る場合、たとえば次のような形にできます。

• 件名：【発注控え】本日お電話でご依頼した分
• 発注元の社名・担当者名、電話した日時
• 品名・品番
• 数量と単位（ケース数と個数を併記）
• 納品希望日・納品場所
• 単価・金額（決まっている場合）
• 「内容に相違がございましたら、お手数ですがご返信ください」の一文

失礼にならないかを気にする担当者もいるでしょう。
控えの目的は、相手の聞き取りを疑うことではありません。
双方が同じ数字を見て作業できるようにすることです。
最初に送るときに「今後、お電話のあとに控えをお送りします」と一言伝えておけば、相手も受け取り方に迷いません。
返信を義務にすると相手の手間が増えます。
相違があるときだけ連絡をもらう形にとどめるのが現実的です。

送るタイミングは、早いほど役に立ちます。
相手が入力を終えて出荷の準備に入ったあとでは、控えを照合する機会がありません。
電話を切ったその場で送れるよう、品目と数量を書き込むだけの雛形を用意しておきます。
そうすれば、控えのために発注作業が止まりません。

効果を月次の相違件数で確かめる

ここまでの手が実際に効いているかどうかは、自社で数えて確かめるしかありません。
数えるのは、発注控えに書いた数量と、仕入先から届いた納品書や受注確認の数量が違った件数です。
検品担当者が相違に気づいた時点で記録し、月に一度、仕入先別・発注手段別に集計します。

件数だけでなく、相違の中身も分けて残すと、次に直す場所が見えてきます。
原因として考えられるのは、音の聞き違い、単位の食い違い、品番の取り違え、発注側の控えの書き間違いなどです。
どれに当たるかで、手当ては変わります。
単位の食い違いが続く仕入先なら、言い添える単位を見直します。
発注側の書き間違いが混じっていれば、控えの雛形に入数の欄を足すなど、発注側の手順を直します。

取り組みを始めた月は、相違の件数がかえって増えて見えることがあります。
控えを送って照合するようになると、これまで現場で吸収していた小さな相違まで記録に上がるためです。
件数の増減は数か月の推移で見て、一か月の数字だけで判断を急がないようにします。

▼ 図の内容を文字で読む

• 照合する
  • 発注控えと納品書の数量を突き合わせる
• 相違を分ける
  • 仕入先別・発注手段別・原因別に集計する
• 運用を直す
  • 言い方の取り決めや控えの雛形を見直す
• 翌月も数える
  • 同じ方法で件数を数え、最初の照合へ戻る

FAX・メール・Web発注・EDIへ切り替える場合、仕入先の受け入れと発注側の負担はどう違うか

仕入先が電話・FAXを残したい事情

言い方・復唱・控え送付を続けても相違が減らないことがあります。
発注量が増えて、電話の時間そのものが負担になってくることもあります。
そうした場合は、電話以外の手段へ移すことが次の選択肢になります。
ただし、手段を決めるのは発注側だけではありません。
注文を受け取るのは仕入先です。
相手が受けられない手段で送っても、結局は電話で確かめ直すことになります。

仕入先の側には、電話やFAXをすぐにはやめられない事情があります。
先ほどの食品業の調査では、FAX・電話受注を廃止すると取引に支障が出ると想定する担当者が58.8%でした（n=80）¹。
対象は食品の小売・卸の受注担当者に限られ、ほかの業種にそのまま当てはまる数字ではありません。
それでも、この調査では半数を超える受注担当者が、電話やFAXを取引に欠かせない窓口と見ています。
発注側から一律に切り替えを求めても進みにくいことがうかがえます。

一方で、同じ調査では、注文確認の連絡に手間がかかるという回答も41.1%ありました¹。
電話で受けた注文を確かめるために折り返す手間は、注文が文面で届けば減る可能性があります。
切り替えを相談するときは、発注側の都合だけでなく、相手の確認の手間が減るかもしれない点も伝えます。
そうすれば、相手に検討の材料を渡せます。

ミラサポplusは、企業間のデータ連携の実証を紹介する中で、紙の帳票をデータで一元管理すれば手入力による人為的なミスがなくなり、業務効率化につながると説明しています²。
ただし、この紹介記事と食品業の調査は、対象も時点も調べ方も違います。
数字を組み合わせて、切り替えでどれだけ誤りが減るかを計算することはできません。
二つの資料から言えるのは、次の二点です。
文面やデータで受け渡せば手入力の転記が減る方向にあること。
そして、仕入先には電話を残したい事情があること。
この両方を踏まえると、全面的な切り替えを急ぐより、仕入先ごとに併用から始めるほうが進めやすいと考えられます。

手段ごとの確認のしやすさと手間(比較表)

手段ごとに、仕入先の受け入れやすさ、発注側の確認のしやすさ、発注側に増える手間を並べると、次のように整理できます。
仕入先が受け入れやすいかどうかは相手ごとに違うため、表では電話以外を「要確認」としています。

表を見るときに注目したいのは、手段を変えても誤りがなくなるわけではなく、誤りが入る場所が移るという点です。
FAXやメールで送れば、数量は文字で届くので、音の聞き違いはなくなります。
ただ、受け手が受注システムへ打ち直す運用なら、転記の段階は残ります。
ミラサポplusも、手入力の転記を電話だけでなくFAXの受発注にも伴うものとして書いています²。

仕入先が用意した発注画面に発注側が直接入力する形や、企業間でデータを受け渡すEDI（電子データ交換）では、受け手の転記はなくなります。
その代わり、数字を最初に打つのは発注側になります。
「15」と打つつもりで「150」と打てば、その数字がそのまま注文として相手に届きます。
電話のときは、相手の復唱が聞き違いを拾う場面になっていました。
画面での発注では、その場面がなくなります。
切り替えたあとも、入力画面で数量と単位を見直す手順や、普段の発注量から大きく外れた数字に気づく工夫が必要になります。

メールとFAXの違いは、後から探すときに表れます。
メールは送信日時とともに残り、仕入先名や品番で検索できます。
FAXは用紙やファイルの保管の仕方によって、探しやすさが変わります。
取適法の対象となる取引では、発注内容の明示は書面だけでなく電磁的記録でも行えます³。
相手の受け方に合わせて手段を選んでも、記録として残せる形にしておけば、次の節で扱う証跡としても使えます。

▼ 図の内容を文字で読む

• 電話
  • 数字は聞き取りと手入力で二度書き写される
  • 相手の復唱が聞き違いを拾う場面になる
• FAX・メール
  • 数量は文字で届き、音の聞き違いはなくなる
  • 受け手が打ち直す運用なら転記は残る
• 発注画面・EDI
  • 受け手の転記はなくなる
  • 数字を最初に打つのは発注側になる
  • 相手の復唱の場面がなくなる

誤受注が起きたとき、証跡があると何が変わるのか

発注時に残す記録と保存

どの手段を選んでも、桁違いの納品が起きたときには、何を発注したのかを示す必要があります。
そのとき手元にあるのが電話をかけた担当者の記憶だけなのか、発注直後に相手へ送った控えなのかで、話し合いの出発点が変わります。

控えがあれば、相違がどこで生まれたかを切り分けられます。
控えの数量が正しく、受注確認や納品書の数量が違っていれば、聞き取りか入力の段階で数字が変わったと分かります。
控えの段階で数字が違っていれば、発注側の伝え方か書き方に原因があったと分かります。
どちらの場合も、話し合いを「言った・言わない」から始める必要はありません。
「控えのこの行と納品書のこの行が違う」という具体的な確認から始められます。

ただし、控えがあるからといって、返品の送料や余った在庫の費用をどちらが負うかが決まるわけではありません。
費用の分担は、取引の契約や取引条件、仕入先との話し合いによります。
控えが変えるのは、事実関係の確認にかかる時間と、食い違ったまま話が進むおそれのほうです。

保存期間については、取適法の対象取引であれば決まりがあります。
委託事業者には、給付の内容や代金の額などを記載した書類または電磁的記録を作成し、2年間保存する義務があります³。
対象外の仕入れでも、控えのメール、送信日時、相手からの返信をひとまとまりで残しておけば、後から探せます。
保存期間は自社の文書管理の決まりにそろえます。
仕入先別・月別に分けるなど、検品担当者も見つけられる場所に置いておきます。

遡って作った記録が通用しない点

電話で発注したあと、しばらくしてから発注書を作って社内に保管する運用もあります。
この記録は、社内での確認には使えます。
しかし相手に送っていなければ、相手と同じ数字を見ていたことの裏付けにはなりません。

公正取引委員会と中小企業庁は、広告業を対象に集中調査を行い、その結果を公表しました。
そこでは、口頭での発注が商慣習であることを理由に発注内容を明示していなかった事例や、遡って発注日を記載していた事例が挙げられ、発注時に直ちに明示するよう指導が行われています⁴。
遡って明示しても、発注時に明示していなければ違反になる旨も示されています⁴。
これは広告業の取引に対する取適法上の調査で、既製品を仕入れる取引にそのまま当てはめることはできません。

それでも、記録は発注の時点で作るものだという線引きは、控えの運用を組むときの目安になります。
取適法の対象かどうかにかかわらず、電話を切ってから時間が空くほど、控えの数字は担当者の記憶に頼るようになります。
相手と照らし合わせる機会も減ります。
控えを直後に送るのは、照合の機会と記録の確かさの両方を保つためです。

▼ 図の内容を文字で読む

• 控えの数量が正しい
  • 受注確認や納品書の数量が違えば、聞き取りか入力で数字が変わったと分かる
• 控えの数量が違っていた
  • 発注側の伝え方か書き方に原因があったと分かる
• 控えが無い
  • 手元にあるのは担当者の記憶だけになる
  • 話し合いが「言った・言わない」から始まる

自社の場合はどれを選ぶか：電話を残す・併用する・切り替える

判断の軸(損失の大きさ・緊急度・仕入先の対応・頻度)

ここまでの手は、どれか一つを選ぶものではありません。
発注の性質や仕入先によって、組み合わせ方を変えるものです。
判断には、次の四つの軸が使えます。

• 損失の大きさ：桁違いが起きたときに失う金額や、置き場・返品の負担
• 緊急度：その日のうちに伝えなければ間に合わないか
• 仕入先の対応：電話以外の手段で受けられるか
• 発注頻度：同じ仕入先へどれだけ繰り返し発注するか

少額で急ぎの追加発注なら、電話の速さを手放す理由は小さくなります。
電話を残したまま、言い方・復唱・控え送付を足す形が向いています。
高額の品や、毎週決まった品目を発注する定期の注文は、一度の桁違いで失うものが大きくなります。
繰り返しの分だけ、文面にする手間も回収しやすくなります。
こうした注文は、仕入先に相談して文面の発注へ切り替える候補です。
仕入先が電話での受注を望む場合は、電話を続けながら控え送付を欠かさない併用が現実的です。

どの金額から切り替えるべきかといった基準値を示した資料はありません。
自社の過去の相違件数と、相違が起きたときにかかった手間を見ながら、自社の線を決めることになります。
金額で線を引きにくければ、困り方で引く方法もあります。
たとえば「置き場が足りなくなる量」や「欠品すると出荷が止まる品目」を基準にする方法です。

今週着手する最初の一歩

最初の一週間でできることを、手順にすると次のとおりです。

1. 直近数か月の検品記録や返品の伝票から、電話で発注した品の数量相違や、ヒヤリとした件を洗い出す
2. 洗い出した件を、仕入先別・原因別（音・単位・品番・発注側の書き間違い）に分ける
3. 電話の控えを送る雛形を作り、品名・数量と単位・納期を書き込むだけで送れるようにする
4. 数字の言い方の取り決めを一枚にまとめ、発注を担当する人に共有する
5. 相違の多い仕入先から、控えの送付を始めることを伝え、メール・FAX・発注画面で受けられるかを尋ねる

洗い出した件数が少なければ、切り替えを急ぐ必要はありません。
控え送付と言い方の取り決めだけを続けて、月次の件数を見ます。
特定の仕入先や品目に相違が集まっているなら、そこから手段の相談を始めます。
仕入先に尋ねるときは、「御社の受け方に合わせたい」という聞き方にすると、相手の事情を聞き出しやすくなります。

仕入先ごとに受け方が違い、どの取引から控え送付や文面の発注を始めるかを、社内だけでは決めにくいときに。

発注先と品目の一覧をもとに、控え送付で足りる取引と、手段の相談を始める取引の順番を整理できます。無料相談で要件を整理する

仕入先が電話・FAX・メール受注で感じている手間の割合

食品の小売・卸でFAX・Eメール・電話受注に携わる担当者（n=90、複数回答、2023年3月）が挙げた受注業務の課題を、回答割合の高い順に並べた。

• 注文書の手入力に手間がかかる（60%）

• 注文確認の連絡に手間がかかる（41.1%）

• 注文の変更対応に時間がかかる（40%）

• オペレーションの属人化が発生している（38.9%）

• 注文書の管理（保管義務）が煩雑（30%）

受け手が抱える手間は、発注側が確認を頼める範囲にも、手段の切り替えを相談するときの話し方にも関わります。

要点の整理

軸	基準
言い方	数字のあとに単位を付け、位を区切って言い直し、100以上は別の単位でも言い添える
復唱	数量・単位・納期に絞り、手元のメモと照らし合わせる
控え送付	電話を切った直後に、品名・数量と単位・納期を文面で送る
確かめ方	控えと納品書の数量相違を、月次で仕入先別・原因別に数える
切り替え	仕入先の受け方を尋ね、高額・定期の発注から併用で進める
記録	発注時に作って相手へ送り、送信日時・返信とまとめて保存する

手段を切り替えると、数字を最初に入力するのが発注側に移るため、受発注の流れ全体を見直す必要が出てきたときに。 電話・FAX・メール・発注画面が混在している今の受発注の流れを並べ、どの転記が減り、どの確認が残るかを確かめられます。

よくある質問

電話で数字を伝えるとき、具体的にどう言えば桁違いを避けられますか。

数字のあとに必ず単位を付けます。
2桁以上は「じゅうごケース、いち・ごの15です」のように位を区切って言い直します。
100以上は「1,000個、ケースでいうと100ケース」のように別の単位でも言い添えます。
別の単位で言い添えると、相手が入数と照らし合わせて単位の食い違いに気づけます。
こうした言い方の効果を測った資料はないため、自社で数量相違の件数を数えて確かめます。

復唱を頼んでも、仕入先が忙しくて応じてくれない場合はどうすればよいですか。

発注側が最後に「品番、数量と単位、納期」をまとめて言い切る形にします。
読み上げを頼む場合も、数量だけに絞れば相手の手間は数秒で済みます。
それも難しい相手には、電話の直後に控えを文面で送り、音ではなく文字で照らし合わせられるようにします。

電話を切った直後に控えを送るのは、仕入先に失礼になりませんか。どんな文面がよいですか。

控えの目的は、相手を疑うことではなく、双方が同じ数字を見て作業できるようにすることです。
最初に「今後、お電話のあとに控えをお送りします」と伝えておくと、相手も受け取り方に迷いません。
文面には、品名・品番、数量と単位（ケース数と個数の併記）、納品希望日・場所を入れます。
結びに「相違がございましたらご返信ください」と添え、返信を必須にしない形にします。

仕入先が電話・FAXしか受け付けない場合、発注側でどこまでできますか。

電話では、言い方の取り決めと、復唱を手元のメモと照らし合わせることができます。
FAXが使えるなら、電話の直後に控えをFAXで送れます。
FAXでも数量は文字で届くので、音の聞き違いを拾う材料になります。
あわせて、検品で控えと納品書の数量を照らし合わせ、相違を記録します。
手段を変えられなくても、照合の場面は発注側で増やせます。

少額・緊急の発注まで文面にすると、手間が増えすぎませんか。

品目と数量を書き込むだけの雛形を用意しておけば、控えのために発注が止まることは少なくなります。
それでも負担が大きい場合は、対象を絞ります。
たとえば、桁違いが起きたときに置き場が足りなくなる品目や、欠品すると出荷が止まる品目から控えを送ります。
少額で急ぎの発注は、電話の速さを残し、言い方と復唱の照合だけでも続けます。

桁違いで納品されたとき、まず誰に何を連絡すればよいですか。

まず、検品で受け取った数量と納品書の数量を記録し、余った分は使わずに保管しておきます。
次に、発注担当者が仕入先の窓口へ連絡し、控えと納品書の該当箇所を示して相違を伝えます。
返品や追加の手配、費用の分担は、取引の契約や条件、仕入先との話し合いで決まります。
控えがあれば、相違が発注時点で起きたのか、受注・入力の段階で起きたのかを先に切り分けられます。

1. 1　出典：株式会社ハンモック（調査実施：IDEATECH「リサピー」）「食品業の受注業務に関する実態調査」（2023年）
2. 2　出典：中小企業庁（ミラサポplus）「企業間のデータ連携で、受発注の業務コストを削減する!」（2020年）
3. 3　出典：公正取引委員会・中小企業庁「委託事業者の義務（取適法）」（2026年）
4. 4　出典：公正取引委員会・中小企業庁「広告業における取適法違反被疑事件の集中調査の結果について」（2026年）